中国联合网络通信有限公司山西省分公司2010年下半年服务质量状况报告.docVIP

PAGE PAGE 11 中国联合网络通信有限公司山西省分公司 2010年下半年服务质量状况报告 一、公司简介 中国联合网络通信有限公司山西省分公司（简称山西联通）是中国联通在山西省境内的分支机构，是在2008年按照国务院电信体制改革方案由原山西网通和原山西联通合并组成，是山西省内具有电信全业务经营资质的宽带通信与综合信息服务主导运营企业。公司主要经营移动电话（用户号码段：130、131、132、155、156、186）、高速宽带互联网、固定电话、无线市话（小灵通）等各类通信产品。2009年5月17日推出了基于全球技术领先的WCDMA制式的3G移动通信服务，2009年10月1日起山西联通的3G业务在全省正式商用。同时，山西联通为各类用户全面提供信息通信、宽带和话音信息内容服务、系统集成和信息化建设一揽子解决方案。 新的山西联通既有百年传承的历史积淀，又有充满时代特色的创新精神。经历了一系列电信体制改革，新的山西联通继承了原山西邮电的主体通信部分，在省内已经有一百多年的通信运营历史。长期以来，公司始终担负着省内党政军和重点行业客户的信息通信任务，先后成功实施了煤炭瓦斯监控系统、政务信息化、中小企业信息化、农村党员现代远程教育系统、“平安城市”建设等一系列信息化建设重点工程，成功推进了政务信息化、中小企业信息化和新农村信息化建设，圆满完成了北京奥运会通信保障等一系列重要通信和应急通信保障任务，雄厚实力和可靠品质得到社会各界的广泛认可。公司坚持以客户为中心，不断创新信息通信服务产品，努力打造综合信息产品的功能制造者、信息内容服务的聚集加工和传递者、基础和应用平台的搭建者、产业价值链的整合者、一揽子解决方案的提供者。公司在通信领域各专业都具有较强的综合实力。 在省内通信运营行业，山西联通具有以下突出特点：一是业务最为完善，公司在固定通信、移动通信和宽带互联网领域均具有丰富的运营经验和庞大的用户群体，具备系统集成、内容服务等全方位服务能力,能够提供最为丰富的通信全业务产品和信息化应用一揽子解决方案。二是人才队伍最为庞大，拥有大量具有高超技术能力和多年服务经验的通信专业骨干人才。三是服务渠道最为领先，服务网点覆盖全省、遍布城乡。四是基础网络最为可靠。公司拥有具备国际通信技术水准的联通全球、覆盖全省的固定通信网络、移动通信网络和高速宽带网络，拥有大容量、高速率、具有自愈功能、覆盖全省乡村的基础传输网；拥有智能先进、功能齐全、安全稳定的各类电信业务管理网络；公司拥有一支省内规模最大、力量最强的网络维护专业队伍，保证了网络的安全稳定运行。 站在全新的历史起点，山西联通将继续秉承诚信敬业的优良传统，不断发扬开拓进取的创新精神，致力于满足全社会信息化建设和3G时代个性化信息通信需求，致力于提高企业科学发展能力和市场竞争实力，致力于打造团结向上、创新进取的优秀团队，力争用两到三年的时间，把山西联通打造成为省内业务领先、网络领先、服务领先的宽带通信、3G通信和综合信息服务企业，为全省的经济社会发展做出新的贡献！ 二、2010年下半年服务质量状况 2010年，山西联通服务工作紧紧围绕“服务也是经营、维系也是发展”的工作思路，创新服务管理模式，深化服务体系建设，落实服务标准规范，大力治理服务短板，以3G服务领先计划为契机，以“精彩在沃，服务有我”主题活动为依托，服务工作取得了较好成绩，客户满意度稳步提升，行风评议工作连续七年被省政府评为“行风评议先进行业”，是省内同类运营企业中唯一获此殊荣的单位。在2010年山西省通信管理局组织对电信企业满意度测评中，山西联通固话满意度、宽带满意度、手机满意度、短信满意度均名列第一。 (一) 落实服务标准，服务监管能力大幅提高 全面贯彻落实《中国联通服务标准和规范》，对26项标准服务和42项VIP服务内容进行了测试，对不达标项目专题督办。制定了《中国联通山西省分公司投诉处理规范》，修订了《中国联通山西省分公司服务检查实施细则》、《中国联通山西省分公司暗查暗访管理办法》、《中国联通山西省分公司服务质量社会监督员管理办法》、《服务评价办法和服务考核办法》，建立了《服务工作联系人制度》、《浅表性服务问题重点案件责任追究制度》进一步创新完善了服务质量监督体系，开展了三个专项行动，即针对服务窗口浅表性问题的“零容忍”行动、针对深层次服务问题的“流程穿越”计划和构建服务质量后评估及自改善机制的“联通为您而变”活动，持续解决窗口服务质量问题。通过持续开展营业厅服务质量明查暗访、客户满意度调查、客户投诉分析等手段深入分析影响客户感知的核心环节，找出服务质量改进关键点，采用对全业务服务质量的全过程监督、服务风险控制及防范、重大服务质量问题报告、服务问题责任追究和问责、服务质量报告和公告等多种机制解决服务问题，