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框架眼镜顾客投诉处理报告
顾 客资 料姓 名
顾 客
资 料
姓 名
性 别
年 龄
电 话
工作单位
家庭住址
投诉原因
商品不良
服务方式不当
品质不良
技术问题
商品污损
应对失当
工作疏忽
? 镜架在使用很短时间内腿色
? 镜架在使用很短时间部件断裂
? 零件脱落损坏
? 镀膜镜片脱膜
? 镜片色泽或膜 层色泽不对称
? 其它（请说明）
? 验光不准确
? 瞳距测量不准
? 镜片与镜架有缝隙
? 左右镜片不对称
? 新配镜片上有划痕
? 其它（请说明）
? 商品外观陈旧
? 镜架上的污损和划伤
? 其它（请说明）
? 不理会顾客招呼
? 一味唠叨，怂恿顾客购买或只顾推销
? 不当的招呼语
? 说话过于随便，冒犯顾客
? 强迫顾客购买
? 不愿意让顾客试用商品
? 商品知识不足，无法回答顾客疑问
? 不理睬或消极对待不购买商品的顾客
? 交货商品与定单不符
? 说明不实，造成顾客错买
? 使用说明不足，造成过早损坏
? 错找顾客现金
? 未按时交货
? 未履行承诺顾客的额外服务
? 其它：（请说明）
隐形眼镜
? 配戴不适
请参照《隐形眼镜消费者投诉追踪意见表》
投诉处理过程
行为处理
经过简述
有否将顾客请离营业区？ ?是 ?否
有否请顾客落座并递茶？ ?是 ?否
是否无第三人在场？ ?是 ?否
是否由班长亲自处理？ ?是 ?否
语言处理
1.是否真诚向顾客道歉？ ?是 ?否
2.是否向顾客表明公司立场？ ?是 ?否
3.是否向顾客表示感谢？ ?是 ?否
4.是否欢迎顾客下次光临？ ?是 ?否
处理结果
商品不良之责任方为：
?生产厂商 ?销售员 ??收银员 ?验光师 ?加工师 ?其它（请说明）
有无退换顾客投诉之商品？
?有 ?无（请说明）
顾客对于处理结果如何看待？
?很满意 ?比较满意 ?将就接受 ?不满意 ?很不满意
是否对投诉事件的责任人进行处罚？
?是（请说明） ?否（请说明）
是否及时召开班会进行员工教育？
?是 ?否（请说明）
客户服务部意见
投诉处理人： 所在店长： 客户服务部：
年 月 日
顾客投诉处理报告
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