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浅析医疗服务投诉对医院良性发展影响 　　(西北工业大学医院　陕西西安　710072 ) 　　摘要　医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。因此，医院应严格内部管理，通过建立医患危机预警机制，加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系，使医院得以良性发展。 　　关键词　医疗服务投诉；医患关系；医院发展 　　 　　医患关系是社会关系的一个组成部分，也是构建和谐社会的重要因素和重要内容之一。随着市场经济法规制度的不断完善，政府的责任意识、人们自身的权利意识、参与意识，以及医院方面对经济利益的追求等等诸多因素，使得医患关系日趋紧张，医患纠纷明显上升，严重影响了医院的建设和发展。医疗纠纷频繁发生，而且影响范围越来越大，不仅损害了医护人员在患者心目中的形象，而且影响了正常的医疗秩序和医护质量，最终损害患者的切身利益，日益紧张的医患关系一直是医务工作者和患者共同关心的敏感话题，也引起了社会各界的广泛关注。医疗纠纷问题不仅仅是一个单纯的医疗问题，已经演变为一个社会问题。 　　医疗服务投诉，是指患者以及家属在医院接受医疗服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意，而到有关部门反映问题的一种行为。其方式有三种：一是患者当面对值班医生或护士表示出不满，要求改善服务。二是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。三是患者直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是运用法律的手段。 　　本文通过对我院(二级乙等医院)近三年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的一些建议。 　　 　　一、投诉总量分析 　　 　　 　　从统计数据可见，医院加强了医院内部的管理，重视了医患关系的处理，加大了管理力度，努力提高了医疗技术水平，改善了医疗服务质量，重视了医德、医风教育。医院管理年开始实施后，医疗投诉总量由2006年的69例，下降到2008年23例，下降了66．7%。 　　三年中各科室投诉总量呈明显下降趋势，且下降速度较快。其中病房、后勤效果最为显著，挂号收费次之，其他科室仍需继续改进。 　　三年中被投诉人群的数量也是呈下降趋势，其中医生、药剂科人员被投诉人次最多，行政工作人员三年均为零。 　　三年中接到投诉的内容在数量上也明显减少，其中对服务态度方面的投诉最大，就医流程方面投诉最小。合理化建议略有回升，说明患者对医院的关注程度和期望值加大了。 　　我院是一所二级乙等综合性校医院，承担着全校在职教工、学生、离退休职工、家属及驻地社区群众近八万多人的医疗保健任务，我院拥有100余张开放床位，年门诊、急诊量超过17万人次，年出院量超过120人次，大量病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。由于学校扩招学生人数增多，加之退休教职工人数不断增加，来我院就诊的患者逐年增多，但医院的投诉量却逐年减少，这与我院加强管理，重视医德医风建设是分不开的。我院于2006年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2007年确立为“服务年”，真正把患者放在了第一位。投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以看出，医院加强内部管理是能够提高医疗质量，改善服务水平，赢得病人信赖，降低不满意度。 　　 　　病人的投诉大致分为：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在所有投诉中占有很大的比例，约占总投诉量的89．7%。这说明患者及其家属在就诊过程中关注的是医院提供的医疗服务是否让人满意，所以对这两方面的问题特别敏感。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认知程度有限，对治疗的效果期望值过高，对治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距等诸多方面的原因造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以最大努力地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。 　　医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。