物业岗位、部门综合服务培训(星级).doc

物业星级服务培训 目　录 物业服务培训计划 　1－1　物业服务培训内容 职业道德培训 公共知道培训 公共技能培训 　1－2　不同人员的培训重点 　　一、基层人员 　　二、中层人员 　　三、高层人员 　　四、专业技术人员 前期物业管理培训 　2－1　物业接管验收　 物业接管验收的基本条件 物业接管验收应检索提交的资料 物业接管验收交接双方的责任 物业接管验收程序 原有房屋接管验收 新建房屋接管验收 物业接管验收中需注意的问题 工程完善和工程遗留问题处理 备忘与提示01：竣工验收时应提交的资料系统图 备忘与提示02：接管应移交的产权与技术资料系统图 　2－2　业户入住 　　一、业主收楼入住前筹备 　　二、入伙期间业主接待 　　三、入住手续办理程序 　　备忘与提示03：入伙手续书 业户服务培训 　3－1　业主大会召开及管理 业主的权利和义务 第一次业主大会 业主大会的内容与职权 　3－2　业主管理委员会操控与沟通 　　一、业主管理委员会操控技巧 　　二、业主管理委员会的工作内容 　　三、与业委会有效沟通的方式和种类 　　四、开好业主恳谈会的原则和方法 　3－3　业主权籍与档案管理 　　一、权籍管理内容 　　二、业户权籍管理动作 　　三、档案整理分类 档案编目装订 档案立卷归档管理 档案的使用及其动态管理 　3－4　业户装修管理 　　一、家居装修应办理的手续 　　二、家居装饰装修的禁止性规定 　　三、业户装修要求 　　四、装修管理必备文件要求 　　五、装修管理制度认知 　　六、装修管理记录要求 装修管理作业检查规定 物业装修监控要点 住宅单元装修巡查验收要点 商铺装修巡查验收要点 住宅装修管理程序 装修档案建立流程 　3－5　维修服务 　　一、业户日常报修的范畴 　　二、业户日常报修的程序 　　三、业户日常报修的时间 　　四、服务中心维修服务承诺 　　五、维修服务基本要求 　　六、维修服务接待要求 　　七、上门维修服务规范 　　八、室内维修管理规定 　　九、维修过程检验规定 　　十、维修单处理规定 　　十一、维修回访规范 　　十二、维修服务规范用语 　　十三、维修回访服务规范用语 　　十四、上门维修服务收费规定 　　备忘与提示04：上门维修服务标准 　　备忘与提示05：住户室内维修项目作业程序与标准 　3－6　便民服务 　　一、便民服务需求调查 　　二、便民服务项目策划 　　三、便民服务前期准备 　　四、便民服务工作检查 　3－7　代办服务 　　一、代办服务需求调查 　　二、代办服务项目策划 　　三、代办服务工作制度　 　　四、代办服务作业标准 　　五、代办服务检查规程 　　六、代办服务记录要求 　3－8　特约服务 　　一、特约服务需求调查 　　二、特约服务项目策划 　　三、特约服务方案策划 　　四、特约服务前期准备 　　五、特约服务制度认知 　　备忘与提示06：特约上门清洁服务 　3－9　业户接待与联系 　　一、接待与联系形式 　　二、接待与联系要求 　　三、接待与联系工作检查 　　四、来访接待工作要求 　　五、来电接待工作要求 　　六、走访回访工作要求 　　七、报修及服务接待工作要求 　　八、业主意见调查和回访 备忘与提示07：业主/住户意见征询表 备忘与提示08：接待服务规范用语 　3－10　会所服务与管理 　　一、会所服务管理要求 　　二、会所服务工作程序 　　三、会所服务礼仪标准 　　四、会所设施三级保养制 　3－11　业户投诉处理 　　一、业户投诉的内容 　　二、投诉事件常规处理程序 　　三、投诉有效处理的原则 　　四、处理投诉的要求 　　五、投诉处理依据和方法 　　六、投诉处理一对一机制 　　七、处理投诉的要点 　　八、减少投诉的措施和方法 　　九、投诉利用的技巧 　　十、业户投诉接待标准 　　十一、投诉处理内部工作程序 　　备忘与提示09：业主意见聆听自我校正表 第四章 社区文化活动培训 　4－1　社区文化建设 社区文化的内容 社区文化组织策略 社区文化设计要点 　4－2　社区文化活动开展 一、应常握的原则 二、可采取的形式 三、 四、办公楼租赁代理业务 备忘与提示11：出租屋及暂住人员管 第五章 房屋租赁管理培训 　5－1　物业租赁代理服务模式 物业租赁代理运作形式 二、租赁代理业务运作程度 三、物业租赁移交及停租收回 备忘与提示10：租赁清册 　5－2　物业租赁代理业务 一、物业租赁代理服务程序 二、普通住宅租赁代理业务 三、公寓、别墅租赁代理业务 四、办公楼租赁代理业务 备忘与提示11：出租屋及暂住人员管理 　5－3　房屋租赁问题与纠纷处理 　　一、房地产租赁问题处理的原则 　　二、合同不清而导致的房屋租赁纠纷处理 　　三、房主提出解除合同而导致的租赁纠纷处理 承租人违反租赁合同、非法使用而引起的纠纷处理 租金纠