SMILE平台年运营策划一线v.pptx

;;11月;;创造用户的创造信息量;现在，内容量暴增：;心情：与工作相关 询问新业务 结伴活动（游戏类） 客服经验分享：心情类，反应客户不了解电话可以办理业务等 笑话、节日贴等等 ;;需要新业务说明等 需要客服服务方法 需要活动 在过往的访谈中也了解到：一线员工希望能有一个号召大家一起活动的途径；觉得日常工作中，营业厅之间的认识、联系较少。 在员工有话说上，进行过一些活动也获得了很好的效果，例如：上网伴侣申请、普法工作室命名活动 ;结合现有的留言内容分析与前期的访谈分析，可以发现一线直通车的建设需要满足一线员工以下3个方面的目的： 一线员工可以在系统上对自己的工作（工作内容，工作环境，操作业务系统等等方面）提出建议和问题，并且可以得到相应的反馈。 一线员工可以获得他们相关的工作信息（例如：相关工作政策、最新业务活动等）。 一线员工、上下级相互之间的交流。 最终形成一个“信息上达下传互通顺畅” 的社区化沟通平台 ;;内容 创造;以内容创造为先;一线员工对于工作相关信息需求的解决方法： 以新时代信息传播方式，开设专用内容的官方账号，默认所有用户关注 把一些日常一线员工需要知道的信息进行下达 新业务 服务指导等 并可以根据一线员工的岗位性质，进行细分 鼓励业务达人到一线直通车来为其他员工进行问题解答 ;由于现有留言信息量较低，所以除了将信息下达外，还需要对他们的发言做一些引导，从而提高用户发言的信息承载量，也利于获得有利于企业发展的建议 ;一线员工想了解的资讯、信息种类 以投票的形式发起活动贴，让用户来选择想知道的咨询 客服经验交流 业务达人推荐：以留言贴的形式发起用户来推荐业务达人 经验交流专题 对CRM等系统的建议收集 以普通员工的名义在一线直通车上对系统进行一些抱怨，从而引起一线员工共鸣也来说出一些问题和建议；然后再借机发起活动来收集建议 例如，有员工在一线直通车上抱怨亚信平台。如果在员工提出此问题的情况下，发起活动贴，1：员工在情绪高昂的情况下更坦诚的说出问题所在；2，员工会觉得得到 一??直通车优化的建议：功能，界面，移动版需求等。;;直通车传达的 沟通与联系;除了1：信息下达、2：引导用户发言内容外，维护平台的氛围也及其重要： 在现在用户随意发言、灌水的氛围下：每天都有新的用户来尝试发言和加入到评论中；但是，拘谨的官方引导会使得用户的发言越来越有规矩 所以，官方账号要将自己发布的内容丰富化，例如发布： 与移动相关的新闻资讯 与生活相关的小常识 地方时事 工作漫画等;定期将一线直通车上集结的新FAQ、精选内容和好友动态通过短信、邮件推送给用户 传达出直通车上信息对工作的有用性、工作社交性、内容丰富性从而吸引用户更多的来访 ;活跃用户往往在系统上得到更多的关注，他们所发表的留言、所进行的转发/评论，很有可能会影响到某个留言的被关注程度、某个话题的热度、传播距离，对于新来用户和潜水用户将是很大的影响。 所以，在进行新活动、话题讨论的时候，可以让这些活跃用户先去发言 对于新功能、新活动的募集和上线，对这些用户发送通知和参与邀请;群/圈子 形成;从新增内容看：客服中心的员工形成了一个明显的圈子 产生内容与互动的用户多同来自于客服中心，几乎没有其他组织架构的员工融入互动，这会使得： 不能激励已有的其他组织用户活跃 可能导致新来的其他组织用户潜水行为多于发言行为 而在社区化沟通平台上形成交流圈\用户群是必然的，所以，必须降低客服中心专用的印象，促进用户圈的多样化 应对策略 引入新用户来到一线直通车，从而模糊现有用户圈的清晰边界 在过往只有约4千用户来访过一线直通车，占营业员数量约25% 深入分析客服中心人员大量涌入的活跃发言原因，应能引入更多的新用户。 ;启动“我的首页”作为普通用户进入的页面，并为用户设定一些默认关注：官方账号、 用户可以在这个页面看到自己所有关注用户的留言。 线下活动的线上互通 一线员工在工作中进行的一些业务活动，往往是大范围员工都会参与的，将此类内容引入到一线直通车，将有利于一线员工有更普适的沟通内容。 ——并且也是内容创造的一点，一般此类活动都有较长的时间跨度，从而能够吸引用户能够持续来到一线直通车来了解活动进展 ;内容“联结”功能：将内容跨时间连接 活动贴的前后贴联结 例如：活动发起贴与活动结束成果贴——引发大家更多的讨论 利用页面的空闲区域对活动进行专题报道（同“内容宣传增强”） ;;保持当前一线直通车放松的交流互动环境，让用户对于使用持积极心态。 通过官方微博发布一些内容： 引导用户发布更多具有企业价值的留言 让用户在平台上获得有利于自己工作的内容 通过一些活动、平台宣传吸引新的用户持续进入;近期运营计划;为领导、官方账号或特别账号增加身份识别 方便用户定位想获取的内容来源，有问题时有人可寻 在启动“我的