不同人格特质之员工对服务保证-朝阳科技大学机构典藏系统.PDF

不同人格特質之員工對服務保證、目標激勵性與組織承諾之關聯性研究 ▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔ 不同人格特質之員工對服務保證、目標激勵性與 組織承諾之關聯性研究 1 2 3 龔昶元 嚴宗銘 黃偉哲 1 朝陽科技大學企業管理系，副教授 2 朝陽科技大學保險金融管理系，副教授 3 朝陽科技大學企業管理系，碩士生 摘要 企業提出服務保證的政策，不僅可以降低消費者在購買決策時的知覺風險， 進而可以增加消費者對品質的認知與購買意願;同時，服務保證也為員工設置了 明確的執行標準。本研究旨在了解服務保證、目標激勵性及組織承諾三者之間的 相互關連性；以醫藥業的業務人員為研究對象，針對 212份有效問卷進行人格特 質的分群，以檢驗不同群體對各個構面是否具有差異。研究結果發現： 一、員工不同人格特質對各個構面重視的認知程度具有差異性。 二、服務保證對目標激勵性具有正向的效果；員工對服務保證的同意程度越強， 則員工對提供高品質的服務、以及對公司的活動與目標越有清楚的認知。 三、目標激勵性對組織承諾具有正向的效果。員工對於公司提供高品質服務及活 動目標的認知越明確，對組織的認同與投入的程度也會越高。 關鍵字： 人格特質、服務保證、目標激勵性、組織承諾 107 朝陽學報第十二期 ▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔▔ 壹、緒論 一、研究動機與目的 在服務業中，業務人員扮演的角色相當重要，不僅受到自身人格特質的影 響，在市場上與顧客互動的優劣亦有密切的關係；主因在於服務具有無形性、不 可分割性、易逝性及異質性。為了消除消費者在購買過程中的相關風險，企業通 常會提出「服務保證」 (service guarantee)的概念。一個清楚明確、易於明白與了 解的保證，是員工在執行時的依據 (Rose, 1990) 。「服務保證」同時也等於告知 員工，公司所採取的態度以及定義每位員工所扮演的角色 (Hill, Hays, & Naveh, 2000) 。當員工以組織宗旨與價值觀傳承為榮時，就能激發員工潛能，提升工作 意願及工作績效；服務保證遂成為提供員工在服務過程中的一個遵循準則，而服 務保證影響員工受目標激勵的程度高低為本研究探討的重點之一。 業務人員身為顧客的聲帶，必須傾聽與收集顧客的意見，但因服務的無形性 特質使然，服務人員必須從顧客抱怨中得到學習與改進的機會 (Youngdahl & Kellogg, 1997) ，同時提供實質的機會給予組織學習。除此之外，服務保證具鼓勵 顧客抱怨的作用，並促使員工藉由顧客抱怨而得到改進與學習的機會，進而滿足 顧客，因此服務保證是否影響業務人員學習的態 度成為本研究探討的重點之二。 當服務保證會影響員工工作行為之際，透過組織承諾 (organizational commitment)來衡量員工對組織的認同與投入態度的強度，便成為組織績效之決