客服呼叫中心初级课程.ppt

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2018-02-13 发布于江西
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客服呼叫中心初级课程

;课程回顾;呼叫中心定义;课程回顾;呼入：inbound 技术支持、客户服务中心、结算问题、紧急援助政府服务热线、等等（被动式）呼出：outbound 电话销售、征收、产品或服务更新、跟进、调查问卷等等。（主动式）;混合操作：呼叫中心坐席即处理呼入又处理呼出。混合操作处理可以使呼叫中心运作成本减少，增加效益，提高呼叫中心的服务水平。接触中心处理的不仅仅是电话。这些设施实际上是客户接触的中心，无论客户想通过何种方式交流。 ;课程回顾;呼叫中心商业目标;效率、收益、满意度的关系;课程回顾;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;呼叫中心KPI（关键绩效指标）;课程概要;呼叫处理的黄金法则;处理困难情况;处理困难情况;;;;;谢谢!