物业管理检查标准及内容.doc

物业管理检查标准——客服管理 序号 检查标准 扣分标准 备注 1 符合BI要求，人员着装规范，精神饱满； 2 明确受理投诉的渠道； 3 建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程； 4 所有投诉应做到记录准确、不遗漏； 5 重大投诉应及时上报客户服务部备案； 6 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应； 7 ? 投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）， 所有投诉都必须记录处理结果并及时关闭； 8 业户向客户服务部提出投诉，管理处主管需在一个工作日内将处理措施报客户服务部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报客户服务部。 9 业户向客户服务部提出投诉，管理处也应有相关记录； 10 对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实 合计 　  物业管理检查标准——环境绿化、卫生管理 序号 检查标准 扣分标准 备注 1 各岗位熟记本物业的应知应会，掌握本岗位的工作技能 　 2 按要求及时、如实、完整填写各类质量记录，按时存档 　 3 员工宿舍干净整洁，无乱放乱贴现象 　 4 根据实际情况编制年度/月度养护计划，贯彻落实 　 5 每月进行一次全面预防性消杀，并作记录 　 6 绿化苗木无普遍性病害、及时修剪、无枯死 　 7 枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象； 　 8 无枯枝枯叶，无缺苗死苗和黄土裸露现象 　 9 草地平整，不坑洼、鼠洞，无尖锐突出物，草地里的各类线管不外露 　 10 楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头，无蜘蛛网，无乱张贴、乱画现象，没有堆放杂物和占用现象 　 11 楼层地面无污迹，呈本色，拖地后地面无明显水迹 　 12 防盗门、消防门等门扇无污迹、油垢，无灰尘和蛛网 　 13 电梯厅保持光亮，轿厢风扇无积尘，轿厢内无异味，轨槽内无沙粒 　 14 绿化带内无果皮杂物和落叶，乔灌木、各类设施上无掉落的衣物、塑料袋等杂物 　 15 各类张贴画、海报张贴整齐、规范，无乱张贴现象 　 16 景观池无浮尘和沉积物，无异味，无蚊蝇孳生，不变色 　 17 地漏、排水口/井无泥沙、石块、树叶等杂物淤积 　 18 各类公共桌椅、游乐设施上无垃圾杂物，无松动现象 　 19 垃圾中转站内垃圾及时清理，工具及时冲洗，无异味和污水横流 　 20 管理处物品摆放整理，无乱堆放现象 　 合计 　  物业管理检查标准——安全管理 序号 检查标准 扣分标准 备注 1 符合BI要求，人员着装规范，工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切 　 2 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路 　 3 自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净” 　 4 装备标识摆放整齐、清楚，指定合理位置 　 5 自行车不用时停放在指定位置，严禁公车私用 　 6 内务床位、桌椅等摆放有序，整体环境整洁，无乱堆放 　 7 交接班交接事项完整、明确，注意事项记录清晰 　 8 培训有计划，记录明晰、全面 　 9 熟悉责任区域内情况 　 10 岗位设置无重复、无盲点，重点岗位有针对性加强，巡更点按要求定时签到 　 11 对普通来访人员要问明来意、登记，密切注意可疑人员、盘问制止方法得当，对执行公务人员验明证件、及时登记并汇报 　 12 物资放行按表格要求准确填写，非物主办理要有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认，装修方物资放行需仔细查验出入证并与业主核实 　 13 公共区域巡逻发现可疑人盘查、监视、驱逐，发现公共设施损坏及时上报 　 14 空置房巡逻每天至少一次，巡逻发现室内情况异常及时处理并告知 　 15 车场巡逻岗应对进入车场的车辆进行外观检查，对异常情况有记录 　 16 出入口岗严禁在未办理手续前将道闸打开 　 17 出入口岗对无卡（证）、卡（证）与车牌不符等异常情况应立即报告管理处和上级，并按要求进行处理 　 18 对车辆冲岗、车辆损失或丢失等突发事件按预案进行紧急处理 　 19 对车辆发生油、气、水滴漏现象立即通知业主和上级 　 20 对车辆损坏公共设施设备要立即报告上级，并明确责任和进行损失赔偿，有记录 　 合计 　  物业管理检查标准——人事管理 序号 检查标准 扣分标准 备注 1 按考勤制度执行，考勤记录完整 　 2 按员工着装制度正确着装且按要求佩戴工作证 　 3 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋