通信行业服务行为规范.ppt

服务人员行为规范 设备工程师通用教材 引　入 流程 有规律的行动、确定的方式 一切按流程办！！！ 规范 遵守技术、业务和行为规范 影响客户满意度的主要问题 1、技术水平较低 问题一次性解决能力较差 用户提出的问题不能给予满意答复 2、业务规范性差 不遵守《硬件安装规范》；不遵守《数据设定规范》 反馈的问题没有及时答复，不解决，拖！ 工程现场乱差，日清制度不执行；系统割接前，不做测试 3、行为规范差 失约、不守时 说话随意，使用忌语 不注重仪表 未经许可，在机房使用用户电话，特别是长时间打私话 服务人员行为规范 规范是什么？为什么重要？ 课程内容 前　言 顾客决定着企业的核心竞争力 建设服务品牌要从小事入手 执行规范是服务人员的权利和义务； 执行规范的最终目的只有一条——满足用户和公司的长远利益； 规范不能僵化执行。 目　录 精神面貌 言谈 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范 精神面貌 衣着整洁规范，仪表得体大方。 礼貌热情，精神饱满。 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。 保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重 目　录 精神面貌 言谈 打电话注意事项 常用语、忌语 举止 邮件传真书面来往 保密行为规范 外事行为规范 言　谈（一） 首问负责制。 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤。 谈话时尊重对方，注意倾听。 言而有信，没有把握的事不随意承诺。 自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论 。 言　谈（二） 面对客户 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。 不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。 无论如何切忌与客户争执。 不恶意贬低我们的竞争友商和客户的竞争友商。 公司内部 上班时禁止聊天、禁止喧哗。 上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。 配备手机的员工应保证通讯24小时通畅。 面对客户，什么话该说，什么不该说 　 　一日，厂家某办事处主管接到客户经理投诉，投诉某工程师将邻近地区的交换机价格透露给了用户，给市场谈判造成了极大难度。事情原委是前不久在一次备件销售谈判过程中，该工程师提到“在XX地区我们交换机还卖XX元/线呢”，原意是为了备件销售的还价，不料此地区的交换设备合同价格较另一区域还高，结果备件合同没费多大功夫签订了，但...... 面对客户，什么话该说，什么不该说 　　一员工去现场维护联通刚购买不久的设备，该员工看了设备后，对机房维护人员说：“您们联通太土了，买这种老型号的设备，这种型号的设备人家厂家都淘汰不生产了，干吗不多花点钱买最新版本的设备”。结果第二天客户负责人就投诉到厂家的市场部，责问其为什么卖淘汰了的设备给他们，造成了很坏的影响。 面对客户，什么话该说，什么不该说 　　　某工程师在开局时，省局局长带其他地市局的局长到该局参观。省局局长询问工程中有没有什么问题。结果该工程师说当地客户不配合，导致工程进度缓慢。以致当地的局长被省局局长当场批评一通…… 面对客户，什么话该说，什么不该说 　　　某移动公司客服上新的业务，需要几台路由器，移动公司人员询问我单位工程师，A公司路由器和合作厂家的路由器使用哪家的合适（此前用户已经向合作厂家的销售人员了解过，销售当然推荐合作厂家的，但用户感觉设备工程师更可信），我单位工程师从技术角度左右对比，非常“坦率”的告诉用户A公司路由器的比合作厂家的好，建议使用他们的。后来用户和市场聊起此事，市场人员诧异不已，市场苦口婆心、心机用尽劝说用户使用的路由器，而最值得用户信赖的合作方技术人员却推荐使用他人的，用户还很纳闷“他们自己派来的工程师都推荐A公司的，看来他们的路由器真的有问题”。 言　谈（三） 接听电话 电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”。 电话用语礼貌、简练、声音适中。 同事不在时要及时代接同事电话 电话中断要主动打给对方 接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 客户电话内容详细记录，这样就不会遗漏问题，“好记性不如烂笔头” 电话接听案例 案例： 　　　某日我单位某工程师接到用户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果，我单位工程师在以为对方已经挂机的情况下，口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机...... 常用语 “感谢您的支持” “希望我们能共同发展” “欢迎到办事处指导工作” “您的意见很重要” “公司的成长离不开大家的支持” “这件事我来处理” “欢迎您提出宝贵意见” 忌　语 “这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓”