运维人员服务规范培训.ppt

运 维 人 员 服 务 规 范 培 训 杭州电信工程分公司 服 务 规 范 培 训 第一章 行为规范 第二章 服务用语 第三章 服务禁语 第四章 故障用语 行为规范 1、着装礼仪 上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。 上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯； 行为规范 2、进出小区及敲门礼仪 进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。 上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。 行为规范 3、进入室内 请问需要换鞋吗？（如果客户有拖鞋，更换客户的拖鞋；如果客户没有拖鞋戴上自带的一次性鞋套） 如遇下雨天，应将雨具放在室外。 用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。 行为规范 4、行为礼节 与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。 在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。 行为规范 室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。 行为规范 工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。 若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。 因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。 施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。 服 务 规 范 培 训 第一章 行为规范 第二章 服务用语 第三章 服务禁语 第四章 故障用语 服务用语 1、预约时间： 您好，我是杭州电信客户工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个问题一句“您好”，显得生疏）？X工您好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后“好，谢谢”） 服务用语 2、来电接听： “您好！请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 服务用语 3、见面介绍： 您好，我是杭州电信XXX客户工程师，与X工约好来处理XX故障(我是按预约来安装XXXX宽带 )，请问X工在吗？（问时出示上岗证或工作牌） 服务用语 4、与客户确认设备安装位置 X工，请问需要安装在什么位置？（必须与客户确定具体的房间等信息） 5、询问客户设备放置的位置 X工，设备放在哪个位置，麻烦您带我过去看看。 服务用语 6、与客户确认室内布线方案 您好，线路必须从室外（进线处）引进机房（电脑处），请问机房（进线处）到室外有没有综合布线可以利用，如果是钉线可能会影响美观。 您好，根据设备安装的位置，需要从室外放一条线路进来，您觉得线路路由如何走比较合适？ 服务用语 7、当发现用户要求安装的位置不适当时： “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?” 服务用语 8、当需要用户帮忙时： “对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”（请客户配合操作时，如电脑密码或其他确认等） X工，这（XX物品）可不可以移一下？（需移动客户设备、家具等物件时） 您好，能用一下您的××吗？（使用客户工具、仪表和其他设备时） 服务用语 9、当遇到特殊情况当天不能装通时： “对不起，由于XX原因，您的电路（宽带）暂时不能装通，我X日再来。” 10、请客户试用： “您好，您的电路（宽带）已经通了，请试用一下，看有没有什么问题。” 服务用语 11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时： （在可