人际沟通 全套课件.pptx

西安电子科技大学出版社 ;;任务1 认识人际沟通 ;　　　　　　　　1.1 沟 通　　1. 沟通的内涵　　沟通是各种技能中最富有人性化的一种技能。社会就是由人互相沟通所形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯了生活在沟通的汪洋大海中，很难设想，要是没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查，发现他们有76%的工作时间是用于非正式接触的。在现代信息社会，管理人员对信息的搜索、加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素。要成为一名优秀的管理人员，必须具备良好的沟通能力。;　　所谓沟通，就是发送者与接收者之间为了一定目的而运用一定符号所进行的信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系以及信息发送者为影响接收者而使用的语言或非语言的行为。在沟通过程中，信息以怎样的方式被传送，又如何传递给接收者，接收者如何解读信息，信息最终以怎样的方式被理解，都与沟通过程中主体的语言行为息息相关。具体来说，要正确理解沟通的含义，可以从下述几点来把握：　　① 有效的沟通既要传递事实，又要传递发送者的价值观及个人态度。;　　② 有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且还要被理解。　　③ 有效的沟通在于双方能准确地理解彼此的意图。　　④ 沟通是一个双向动态的反馈过程。这种反馈并非一定要通过语言表现出来，接收者也可以通过其表情、目光、身体姿势等形式将信息反馈给传递者，从而使发送者得知接收者是否接收与理解其所发出的信息，并了解接收者的感受。　　2. 沟通的种类　　1) 按照沟通的方法划分　　按照沟通的方法，沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。各种沟通方式比较如表1-1所示。;;　　2) 按照组织系统划分　　按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。　　(1) 正式沟通。正式沟通方式如图1-1所示。;　　轮式沟通。轮式沟通网络在组织中代表一个主管直接管理部属的权威系统。　　链式沟通。在链式沟通中，居于两端的人只能与邻近的一个成员联系，居中的人则可分别与邻近的两人沟通信息。　　圆式沟通。此形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。　　全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此可随时进行沟通。此沟通方式集中化程度很低。;　　Y式沟通。在Y式沟通中，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。在组织中，这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。　　以上几种正式沟通方式的比较如表1-2所示。;;　　(2) 非正式沟通。非正式沟通包括以下几种类型：　　单线式。单线式的传递方式是通过一连串的人，把信息传播给最终的接受者。　　流言式。流言式的传播方式是一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人。　　偶然式。偶然式的传播方式是靠偶然的机会来传播信息，有些人未接受到信息，与个人的交际面有关。　　集中式。集中式的传播方式是把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种藤式的沟通传递。　　非正式沟通网络如图1-2所示。;;　　3) 按照信息传递的方向划分　　按照信息传递的方向，沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。具体内容将在6.1节中予以介绍。　　4) 按照是否进行反馈划分　　按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表1-3所示。;;　　3. 沟通的准备与过程　　1) 沟通的准备　　沟通双方需要交换信息，发送信息之前要确定好发送的方式、发送的内容和发送地点。为了提高沟通的效率，需做如下准备工作。　　(1) 明确沟通目的。凡事预则立，不预则废。在与别人沟通之前，心里一定要有一个明确的目的，如想得到客户的约见、想在客户心目中留下印象、想使客户对公司的产品感兴趣等。毫无目的的沟通只能算作闲聊或侃大山，闲聊或侃大山当然也是沟通，也有目的，如休闲、娱乐等，但这不是有效的工作沟通。;　　(2) 制定沟通计划。明确了沟通的目的就要制定较为详细的计划，包括怎样与别人沟通，先说什么，后说什么。如果情况允许，最好列一个表格，把与沟通有关的诸如要达到的目的、沟通的主题、方式、时间、地点、对象和注意事项等都列举出来。实践证明，计划制定得越充分，沟通的效果就越好。;　　(3) 预测可能遇到的异议和争执。俗话说，世界上没有两片完全相同的树叶，自然也不可能存在两个观点、信念完全相同的人。心心相印的至亲好友之间都会产生大大小小的分歧，何况在工作中接触的都是同事甚至是陌生人，所以，对于可能出现的异议和争执，首先要有充分的心理准备，还要根据具体情况对其发生的可能性进行尽可能