上海大众ISM交车面访辅导手册.ppt

报表分析-内外测汇总分析 点击某车型柱状图，显示该车型因子得分，若有二级因子则可以继续点击，显示二级因子得分，若无二级因子，无法点击 报表分析-内外测汇总分析 点击“内测回访阶段汇总”显示内测回访情况报表，其中“交车现场面访”“客服电话回访”可以点击查看阶段汇总报表。 报表分析-内外测汇总分析 点击“历史对比”显示12期内外测对比得分走势 报表分析-内外测汇总分析 点击某月柱状图，显示该月“因子滚动分值（经销商）”，因有10大因子，共10张图。 报表分析-抱怨统计 选择时间后，点击查询，显示“抱怨原因分析及封闭率统计”报表 报表分析-抱怨统计 点击饼图中待封闭，显示待封闭客户列表，并增加一个查看按钮，可以点击查看客户详细抱怨 报表分析-抱怨统计 点击饼图中已封闭，显示“抱怨封闭及时率”图表，点击抱怨延迟及抱怨及时，可以显示客户列表，并可查看详细抱怨及处理情况。 报表分析-抱怨统计 点击各个抱怨原因，可以显示各个原因下的不同因素，此中不同原因因素图表，可以继续点击，显示客户列表，可以点击查看客户详细抱怨及处理情况 报表分析-客户反馈统计 报表分析-客户反馈统计 不选择反馈因子情况，则显示所有反馈内容列表 报表分析-客户反馈统计 精确反馈因子，可以显示该因子下客户反馈内容列表 报表分析-销售顾问数据分析 报表分析-销售顾问数据分析 销售顾问选择全部，点击查询，显示“销售顾问综合得分”的对比图 报表分析-销售顾问数据分析 点击某一销售顾问柱状图或者销售顾问选择中选择某一销售顾问，显示该销售顾问“内外测因子得分”，可以查看销售顾问内外测得分与内测总分和区域得分对比情况。 报表分析-销售顾问数据分析 点击销售顾问因子得分柱状图中某一因子，若有二级因子，则显示二级因子得分情况，若无二级因子，显示客户反馈列表；点击二级因子可以显示客户反馈列表 报表分析-销售顾问数据分析 点击“因子表现对比”，显示因子表现对比（销售顾问）10张图 报表分析-销售顾问数据分析 点击“满意度绩效看板”，显示销售顾问满意度得分情况及走势 行动计划-弱项设定 行动计划方面变化的是弱项设定环节，弱项设定时需要首先选择本月将选择10大因子作为弱项或者35项小因子作为弱项。 Thank you * 目录 业务流程篇 系统操作篇 目录 系统操作篇 KPI考核标准 问卷设定 问卷录入 报表分析 行动计划 QA KPI考核标准 交车面访成功率（合格指标必须≥80%） 面访成功提交数（本月1日∽本月月底） 月零售开票数（上月最后一天∽本月倒数第二天） 电访成功提交数（本月1日∽本月月底） 月零售开票数（上月24日∽本月23日） 电话回访成功率（合格指标必须≥60%） 战败客户回访指标：（合格指标每月必须成功回访≥10个） 神秘访客自检次数：（合格指标每月必须完成≥1次） 改善计划制定项：（合格指标根据IT系统自动生成的前5大弱项及自检弱项制定≥5项改善计划） 改善计划完成率：（合格指标必须≥60%） = = 当月改善计划检查完成项数 当月改善计划录入项数 = KPI考核标准 当月若出现缓存客户：交车面访成功率与电话回访成功率计算规则如下 交车面访成功率（合格指标必须≥80%） 面访成功提交数（本月1日∽本月月底） 月零售开票数（上月最后一天∽本月倒数第二天）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数 = 电访成功提交数（本月1日∽本月月底） 月零售开票数（上月24日∽本月23日）-当月新增缓存客户数+当月解冻缓存客户数 电话回访成功率（合格指标必须≥60%） = 缓存区客户设置 客户视图-成交客户-成交客户列表中新增缓存客户设置功能“保鲜”，客户若因各种原因开票但暂时未能提车，可将客户暂时移动到“缓存区客户”中，当月KPI分母中会将该客户剔除，待该客户提车后，可再将该客户恢复至成交客户正常进行问卷录入，同时计入当月KPI。不计项成交客户调整功能也放置到成交客户列表中。 缓存区客户设置 点击“保鲜”，对弹窗中“预计面访时间”和“保鲜原因”进行选择。点击确定可将该客户移至“缓存区客户” 缓存区客户设置 点击“缓存区客户”查询，显示缓存区客户列表，可以单独给缓存区客户发送短信，并可以对客户进行调整至成交客户。缓存区客户最长保鲜时间为60天，若在60天内未能将客户及时移至成家客户，系统将会在第61天自动将客户移动至成交客户。每位成交客户只能保鲜一次。 问卷设定 问卷设定新增： 问卷设定优化： 1.问卷选择，分A、B卷 2.问卷中新增历史及当期内外测弱项查看，作为问卷制定参考 3.问卷增加开始和结束话术 4.可新增自定义问题 1.面访电访问卷问题改为至少5题 问卷设定 点击新增版本设定-选择交车面访及电话回访大项问卷（A卷）-显示A卷 行动计划制定弱项选择于10项一级因子，问卷