全面服务质量管理.pptx

全面服务质量管理 鼎盛客餐饮管理 让服务管理渗透进门店工作的每一时刻 全体顾客参与的服务质量检查体系 从顾客角度看服务 门店收银台设立顾客服务监督箱 服务监督箱的使用规则 服务监督箱的使用： 1.顾客进入餐厅后由接待员导引入座。 2.客区服务员协助顾客点膳并建议销售。 3.顾客用餐完毕后由点膳员引导至收银台结账。 4.点膳员将自己的服务监督卡给顾客。 5.顾客将服务监督卡投入监督箱。 6.监督箱由专人开启并将结果回馈给店长。 7.店长对回馈结果进行追踪并改进。 全面顾客评价体系建立的意义 对服务质量给予基本满意和不满意的员工可以单独进行沟通并进行重点培训。 对顾客满意的重视、持续的追踪可以更好的改进我们的工作，让顾客越来越满意。 顾客的反馈可以让我们抓住重点需要改进的人员并有的放矢的进行辅导。 顾客反馈系统的推行可以让我们第一时间获得顾客最直接的服务感受。 顾客的直接反馈也让餐厅员工加强了责任心，不再干好干坏一个样。 胶州路店垃圾放在顾客直接能看到的二楼楼梯口 胶州路店招牌灯进水跳闸，LED坏了一半。 胶州路和杭州路的楼梯台阶都有破损 清洁用品乱放，毛巾缺乏按照颜色、功能分区管理。 小便池有卫生纸，垃圾在垃圾桶外面 如家广告是否经过批准？并有良好维护 窗把手损坏，灯不亮 常州路店玻璃餐具和调料瓶都有破损 电线包裹不严存在安全隐患，常州路门口漏水，有霉斑。 常州路清洁用品随意放，地垫破损。影响美观 门店的洗手台都有大量水渍未及时清理 餐厅拜访评估表 美观整洁的环境 1环境美观整洁 25% 外观环境 餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适中 3 　 　 门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积水其他任何不清洁的地方 3 　 　 B 内部环境 　 　 　 顾客区台面清洁整齐，没有污垢、油渍和水渍，餐具摆放整齐 5 　 就餐区域内顾客离开后餐台被及时清理 2 　 　 就餐区域桌子，椅子清洁，没有污垢，桌子背面没有口香糖 2 　 　 就餐区域地面清洁，无垃圾 2 　 　 提供给您用餐的餐具清洁无破损、变形或裂纹 2 　 　 洗手间无令人不舒服的异味 3 　 　 洗手间/洗手台墙面和地面清洁和所有设备（洗手台，马桶，小便池，隔板，镜子等），没有污垢或积水 3 　 　 真诚友善的服务 服务真诚友善 23% 接待您的服务员是微笑服务的，服务态度主动，有礼貌。 8 您的任何问题都能得到及时和满意的回答 3 服务员整体仪表干净整洁（制服，头发，帽子，鞋子，名牌) 3 在用餐过程中招呼服务员的协助可以马上得到回应 服务员向您重复点餐内容以保证不会点错产品，服务员在点餐过程中进行且只进行一次建议销售。 2 就餐区域的空调温度适宜 2 音乐的音量适中，不会让您有不舒适的感觉 2 准确无误的供餐 产品及服务准确无误 16% 得分： 分数 得分 您第一次就收到了正确的找零，没有错误 8 　 您第一次就收到了所点的所有产品及配料，没有错误 8 　 优良维护的设施 产品装饰及设备维护完善 11% 得分： 分数 得分 洗手间/洗手台内各种设施（马桶，便池，门锁，烘手机等） 都能正常使用 3 　 洗手间/洗手台内卫生纸，及洗手液均有供应 3 　 餐厅内设施，灯具，桌椅维护良好，没有损坏 4 　 高质稳定的产品 产品品质高且味道好 16% 得分： 分数 得分 产品的 味道符合您的期望 4 　 产品份量符合您的期望 4 　 产品温度符合您的期望 4 　 产品的外观符合您的期望 4 　 快速迅捷的服务 服务迅速快捷 9% 得分： 分数 得分 当您进入餐厅后，服务员立即会招呼您并使用礼貌用语，如：您好，欢迎光临，上午好等 2 　 从点完餐开始算起,3分钟内上齐了所有餐点 3 　 在用餐过程中服务员及时添加汤水及更换不小心掉在地上的餐具 2 　 您用餐过程中临时增加的点餐3分钟内就得到所加的餐点 2 　 QSC餐厅拜访评估表的使用 1.从顾客角度看问题 2.此表格可以通过公司各部门、股东、神秘顾客进行服务监督，让门店始终保持高水准的营运标准。 3.每月检查最少2-3次，每月回馈检查结果，便于门店根据问题做出改进计划。 改进计划 CHAMPS检测流程