部门运维制度V1.0-2017.doc

部门运维工作 实施细则 2017年3月  目录 1总则 3 2编制方法 3 3工作范围 4 3.1、服务器数据库运维 4 3.2、服务器监控体系 4 3.3、用户PC端运维 4 4运维工作内容 5 4.1、知识库管理（FAQ) 6 4.2、OA资产统计服务 6 4.3、服务器数据库运维服务 6 4.4、用户PC端运维 7 4.5、配合搭建测试环境 7 5运维服务流程 8 5.1事件受理流程图 8 5.2问题管理流程图 9 5.3需求管理流程图 10 5.4异常处理流程图 11 6运维管理组织机构 12 7服务管理制度规范 15 7.1服务时间 15 7.2行为规范 16  1总则 第一条 为保障公司各OA运维项目的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条 运维工作总体目标：在各业主单位的办公过程中，通过对各OA项目的运维，保证各OA项目的正常运营，促进各项目业主单位稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维服务部全体人员。 2编制方法 本实施细则包括OA运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ISO20000为基础，以保障业主单位OA正常运行为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法、体现了对OA运维服务全过程的体系化管理。 3工作范围 3.1、服务器数据库运维 完成业主单位OA服务器数据库维护和数据监控、用户同步等处理工作。 如果数据库有更改或升级，则必须在一定流程控制下，选择恰当时机完成数据库升级工作。 3.2、服务器监控体系 建立定期监控体系，完成重要信息定期检查，包括如数据库各服务运行状态、邮件路由情况、定时代理执行情况等信息。 监控服务器运行情况，包括重要账户变动信息，磁盘存储情况等。 3.3、用户PC端运维 保障业务单位所有用户使用的终端设备可以正常运维OA系统和故障排除，包括操作系统版本、登陆账号权限、IE版本变更、IE重置、OA控件安装、IE常规设置等基础环境维护。 4运维工作内容 运维服务部提供的运行维护服务包括,OA系统相关的数据库安装、系统搭建、系统配置、参数配置、流程配置、文件字号配置、流水号配置、模板配置、办理单定制、用户日常使用过程服务、故障排查、故障报告、维护报告等运行维护服务，保证用户现有的OA系统的正常运行，降低整体管理成本，提高OA系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户OA系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 OA系统的组成主要可以分为两个子系统：单位之间的公文交换子系统和单位内部的办公自动化子系统。公文交换包括公文收发、电子邮件、信息上报、值班上报、会议通知、信访督查等，办公自动化包括发文管理、收文管理、公文告知、非正式文、历史文件库、电子公告、信息采编、值班管理、固定资产、办公用品、电子期刊、待办事宜、考勤管理、督察督办、会议管理等。 服务项目范围覆盖的OA系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 具体内容如下： 4.1、知识库管理（FAQ) 知识库是提供给OA运维人员重要的技术资料内容，他汇集在工作中遇到的典型案例归纳总结的知识点和全面实用资料手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段。 4.2、OA资产统计服务 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、服务器IP地址统计记录 其他附属设备的统计记录 4.3、服务器数据库运维服务 提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题。 进行监控管理的内容包括： 数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的检索语句。 数据库大小使用监测； 数据库文件I/O读写情况； Session连接数量监控； 邮件监听运行状态监测； 查看每日数据备份、数据同步是否正常； 报警日志监测； 对重要数据库索引进行Analyze,检查表空间碎片； 检测数据库后台进程； 数据库对象的空间扩展情况监测； 4.4、用户PC端运维 负责对用户终端PC、笔记本的OA系统的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题，并进行简单培训，完成OA各模块的故障处理工作。 4.5、配合搭