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全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案 项目1 顾客服务认知 单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A ）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（ A ）。 ? A.理解顾客和帮助顾客????? B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客??? D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（ B ）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（ D ）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（ D ）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（ C ）。 A. 热情 B. 礼貌 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料。 观察调查 实验调查D ） A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。2 接待顾客仪容与礼仪 单项选择： 1. 发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B ）。 A. 头发妆扮 B. 头发长度 C. 发辫 D. 发夹 2. 化妆的最高境界，是（ A ）。 A. “妆成有却无” B.“简约” C.“清丽” D. “素雅” 3. 面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（ C ）。 A. 一种 B. 二种 C. 三种 D. 四种 4. 企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（ C ）。 A、理解顾客 B、帮助顾客 C、接待顾客 D、留住顾客 5. 握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般采用（ A ）。 A. 平等式握手 B. 双握式握手 C. 捏手指式握手 D.抱拳式握手 6. 顾客咨询最重要的功能是（ C ）。 A、为顾客提供技术支持 B、为顾客提供知识支持 C、为顾客提供的决策方案具有可行性 D、为顾客提供建议 7. （ B ）顾客在咨询时主要关注品质和服务质量。 A、潜在顾客 B、重要顾客 C、一般顾客 D、以上全是 8. 行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（ C ）。， A. 右边靠前 B. 右边靠后 C. 左边靠前 D. 左边靠后 9. 面对考虑、犹豫的客户区别对待将客户区分为有兴趣购买暂时不买的类型购买肯定不买购买购买有兴趣购买的客户尽快将客户过渡到阶段阶段阶段阶段帕累托法则又0/10定律3 接待顾客用语 单项选择： 1. 营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（ A ）。 A、勤答话 B、少说话 C、大声说话 D、简洁 2. 当顾客进店后，营业员应立即接待，主动打招呼：（ A ）。 A、您好！ B、请里边走！ C、买点什么？ D、请看看！ 3. 服务人员向顾客表示歉意时，争取得到顾客的谅解 诚恳，温和A ）。 A、提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象 C、打造良好的情感环境 D、体现企业实力 7. 营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（ A ）。 A、亲切自然 B、用语简洁 C、用语恰当 D、使顾客满意 8. 给人最为直观便利的咨询方式是（ A ）。 A、现场咨询 B、电话咨询 C、网络咨询 D、以上全是 9. 服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（ A ）。 A、诚恳 B、温和 C、争取得到顾客的谅解 D、小