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案卷号 日期 酒泉钢铁（集团）有限责任公司 碳钢薄板厂独立核算MES、三级系统 信息化改造项目 附件十四 培训及售后服务 北京冠华宏鑫科技有限公司 2012年7月 目录 目录 II 一、售后服务 1 1.1 服务宗旨 1 1.2 服务方式 1 1.3 技术支持 1 1.4 工作流程 2 二、培训服务 3 2.1 售后技术支持 4 2.2 支持响应 4 2.3 系统维护与扩展 8 三、设备质保 9 四、应用系统质保 10 五、其他说明 10 一、售后服务 1.1 服务宗旨 以优质的服务来换取客户的满意，只有客户满意才是我们的成功。冠华宏鑫公司专著于钢铁行业信息化建设，针对不同用户的实际需求，提供最佳的解决方案。并立足于解决方案集成商的角度，竭诚为客户善用先进科技，提高工作效能，使我们的客户在工作中能尽享现代科技带来的高效与便利。公司通过与国内外著名科技企业的紧密合作和技术交流，形成了完善的项目管理体系。在三级系统项目建设的过程中，逐渐归纳总结出一整套项目管理方法。可提供从需求分析、方案设计、技术培训、上线调试、售后服务等全面的服务，充分满足用户的需要。 1.2 服务方式 冠华宏鑫在北京总部设有24*7小时/周值班的技术支援中心，用户如有任何问题可随时与之联系，并均能得到满意答复。在甘肃省嘉峪关市、山西省太原市、山东省济南市、广东省广州市开设有分公司，在河北省邯郸市、山西省临汾市、河南省舞阳市开设有办事处，冠华宏鑫的分公司、办事处配有专业的商务、技术人员，设有值班服务热线，分公司可以在最短的时间内委派客户服务人员抵达现场予以必要的技术、服务支援，为用户提供即时的响应，从而确保用户应用系统、网络的正常、良好的运行状态。 1.3 技术支持 冠华宏鑫与用户的技术人员保持密切的技术交流和合作关系，及时介绍相关的新技术和新产品，及时了解用户对冠华宏鑫服务的需求信息；可应用户的要求对承担维护业务的技术人员及维护重要网络系统的技术人员进行持续不断的高层次技术培训。冠华宏鑫为用户提供足够的技术支持和培训课程，保证系统运行后的正常运转。在工程完成并通过成功验收后，冠华宏鑫将指派项目专署的负责售后技术服务的技术工程人员进行经常性的指导。 1.4 工作流程 公司向客户公布客户服务热线电话（或投诉电话）。客户服务部负责接听客户服务请求/投诉电话，后根据客户投诉内容，转相关部门处理，并跟踪处理进程。 客户服务部工作程序如下： 客户需求的接收、分发和上报 当客户发出技术支持的请求和投诉信息时，负责对客户的请求进行签别，并由客户服务部人员当场解答；如果所客户所提的问题是针对于公司其他部门，客服人员无法当场解答的，则形成《顾客信息反馈表》，及时转交相关部门。 对一些重大的事故，客服人员需在接到事故和在处理事故的同时，第一时间通报公司的主要领导和负责人。 客户请求处理的监控 客户服务部对已分发的《顾客信息反馈表》随时监控，若在规定的时限内不能处理完毕，需通知其部门经理，以增加人力尽快解决。 对于系统集成和软件同时存在的项目，工程管理部需根据《顾客信息反馈表》的转移通知，及时监督新的处理部门，以防止处理中间地带的产生。 对于合同外的客户请求，由客户服务部协调相关部门协调解决。 客户服务记录 每季度客户服务部根据《顾客满意度调查表》中的记录情况进行分析，并形成《顾客满意度测量报告》。对于发生重大的投诉或长期不能解决的及每月投诉数量不断上升的情况，应报告给公司负责人，请公司负责人提出处理的意见和要求，并负责去跟踪并落实所采取的措施。 客户回访 在项目进行及完成后，客户服务部需以主动和被动方式，想客户发放《顾客满意度调查表》，及时对顾客的需求进行分析总结，以更好的服务来满足顾客的需求。 二、培训服务 冠华宏鑫将根据酒钢集团碳钢薄板厂MES系统的需要提供各种相关培训，由设备提供商授权的培训机构培训，以便酒钢集团碳钢薄板厂方面能够良好地完成MES系统开发实施项目计算机系统的使用和维护工作，其中包括： 软件培训：冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂的技术人员进行操作系统、开发工具、备份软件培训； 应用功能培训：冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂的技术人员进行MES系统的应用功能设计思想和流程的培训； 买方参与设计人员的培训：冠华宏鑫对酒钢集团碳钢薄板厂参与设计的人员进行设计开发工具培训，使他们能够基本掌握设计开发工具以便进行系统的设计开发； 操作培训：在系统投入运行前，冠华宏鑫向酒钢集团碳钢薄板厂交付操作员操作手册，并对酒钢集团碳钢薄板厂的操作人员进行操作培训，以便操作人员能够熟练地使用系统； 系统维护培训：在系统投入运行前，冠华宏鑫向酒钢集团碳钢薄板厂交付系统管理员手册，并对系统维护人员进行管理及维护培训，使他们能够基本掌握系统管理及维护技能。