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工程维修作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程概况 流程目的 规范项目入住后工程保修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程保修事务。 适用范围 适用本地项目的保修管理工作，异地项目参照此流程执行。 定义 无 流程主导及 参与部门 工程管理部（主导）、客服中心、物业公司 部门 职责 客服中心 受理工程维修投诉，并协调和跟进工程管理部的维修工作 工程管理部 1. 组织施工单位或物业公司及时维修，并填写《维修记录》 二、工作程序 2.1保修期内工程维修处理程序 1）工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》为准。 2）工程保修的处理原则和要求 保修期内的日常维修投诉受理和维修责任由物业公司负责，在《物业委托合同》中规定属甲方责任的维修由物业公司在受理客户投诉2小时内上报客服中心投诉受理专员，投诉受理专员填写《客户投诉处理单》在1小时内送达工程管理部。 保修期内由客服中心投诉受理专员直接受理的工程维修投诉，区分维修责任，属无效投诉的，由投诉受理专员（可请工程管理部协助）向客户解释，赢得客户谅解；有效投诉须填写《客户投诉处理单》按维修责任在1小时内送达物业公司或工程管理部。 对重大保修工程或特殊事件（如工程改造、重大质量问题等），客户投诉受理专员必须及时向客服中心总经理汇报，不得擅自回复客户。 3）工程保修的处理流程 客户中心记录客户投诉的内容，并在1小时内反馈物业公司，由物业公司安排维修人员入户控制现场情况，并核实是否属于甲方维修责任，出具书面处理意见提交客服中心。 甲方维修责任的投诉问题由工程管理部负责组织维修，维修完成后，应由工程管理部、客服中心和物业公司现场签字确认《工程维修确认单》。 2.2公司出资的零星工程处理程序 零星工程包括：项目入住移交物业公司后的有关工程质量、遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）等相关工程。 工程管理部在授权范围外实施需要公司承担费用的改造工程前，须以书面形式提交申请报告，注明改造的原因及估算的费用等，维修成本估算1万（含）-5万元以上须经项目总监审核、公司总助审批，维修成本估算在5万元（含）以上维修方案经项目总监、公司总助审核后，报公司总经理审批。对于暂时不能实施的应向物业管理公司作好解释说明。 3）价格审定后由工程管理部组织或委托物业管理公司组织实施改造工程。 4）工程完工后客服中心会同工程管理部、物业公司和客户进行工程验收，验收合格后由工程管理部按约定办理付款手续。 5）特殊情况的处理 对责任难以确定，而出现的工程质量问题可能构成客户投诉升级，对公司声誉造成重大影响的，由客服中心总经理提请公司总助确定维修责任，并参照上述2）-4）条的规定实施维修。 2.3维保修统计 在正式入住后，由物业公司统计每月度保修情况，并于每月5日前向客服中心提交上个月的《工程质量保修记录表》，作为客服中心《投诉月报》的基础资料及工程管理部工程质量通病分析的基础资料。 支持性文件 无 相关记录 4.1《客户投诉处理单》 4.2《工程维修确认单》 4.3《工程质量保修记录表》