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售后服务培训 售后服务培训 TT-032-0808 系统故障查询 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 目录 什么是“系统故障查询”？ 与客户接触期间应注意哪些事项？ 处理过程 应注意哪些事项？ 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 什么是“系统故障查询”？ ? 故障现象是诊断的出发点。 ? 准确的描述现象是成功诊断的基础。 ? 在与客户交谈过程中，必须注意特定的问询技巧，引导客户重点描述故障 现象。 例如： ? 什么问题？何时？何地？多长时间一次？ ? 车辆运行状况如何？（转向、怠速、加速和颠簸等） ? 环境状况如何？（冷、热、潮湿和下雨等） 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 什么是“系统故障查询”？ 例如： ? 让客户给你展示故障。 ? 是否有任何误解或误操作？ ? 陪客户一起试车，这样客户才能向你展示故障。 ? 或在客户的陪同下由你亲自试车。 ? 故障是否会重现？ 这只是一些示例。这就是“售后服务质量”的体现！ ? 客户希望你能很好地理解和支持他们！ ? 客户体验到你的专业技能，会建立起对你和你公司的信任！ 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 与客户接触期间应注意哪些事项？ 例如： ? 言谈举止自信、专业 ? 友好热情并富有同情心，尤其是在处理投诉问题时！ ? 小心处理车辆！ ? 注意保持清洁！ ? 积极与维修顾问/车间管理人员合作！ ? 客户的代步方式是否已得到保证？ 这只是一些示例。这也是“售后服务质量”的体现！ 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 处理过程 ? 理解客户的投诉。 ? 什么功能正常，什么功能不正常？ ? 是否有关于故障现象的 TPI 或 DISS 报告？ ? 是否进行过与故障现象相关的现场检查？ ? 故障能否通过更新软件“修好”？ ? 读取故障存储器。 ? 评估与故障记录相关的环境状况。 ? 通过分析电路图和使用排除法定位故障。 ? 读取测量值（输入信息）。 ? 进行执行器诊断（执行器功能检查）。 ? 应用引导型故障查询。 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 应注意哪些事项？ ? 在故障诊断期间使用充电器！ ? 不要随便拔保险丝！ ? 不要随便拔出插头。 通过拔出和连接插头也许可以暂时修复故障！ ? 进行目视检查（貂咬损坏、水渍损坏、加装附件、先前的事故损坏？） ? 故障存储器记录是否与这些故障或客户投诉相关？ （通常情况下，客户或其他人曾经拔出过一些插头才会造成故障存储器中 的故障记录。） 2008.08 ? VSQ/TT ? */7 非常感谢！ 1 2 3 4 5 在客户车辆需要维修的情况下，应时刻确保客户的代步问题已得到解决。客户的代步方式问题往往对客户是否进行委托维修具有决定性意义，从而对经销商的营业额也有决定性影响！ 必须总是优先处理客户投诉！客户投诉与维修委托同等重要！（争取一个新客户比维系一个老客户需要更多花费！） 6 7 8 售后服务培训 售后服务培训 1 2 3 4 5 在客户车辆需要维修的情况下，应时刻确保客户的代步问题已得到解决。客户的代步方式问题往往对客户是否进行委托维修具有决定性意义，从而对经销商的营业额也有决定性影响！ 必须总是优先处理客户投诉！客户投诉与维修委托同等重要！（争取一个新客户比维系一个老客户需要更多花费！） 6 7 8
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