商业物业管理服务规范.doc

商业物业管理服务规范 目 录 1 基础管理 1 1.1 物业服务人员 1 1.2 物业档案管理 1 1.3 制度建设 1 2 客户服务 1 2.1 进驻和离场 1 2.2 装修管理 1 2.3 报修服务 2 2.4 服务接待 2 2.5 客户意见管理 2 2.6 客户关系维护 2 3 环境管理 2 3.1 室外区域 2 3.2 室内区域 3 3.3 绿化管理 3 4 房屋及设施设备管理 3 4.1 基本要求 3 4.2 供配电系统 4 4.3 维护管理 4 5 秩序维护服务 5 5.1 资料档案 5 5.2 人员出入管理 5 5.3 宠物控制 5 5.4 车辆管理 5 5.5 货物装卸管理 5 5.6 监控管理 5 5.7 巡逻管理 6 5.8 清场管理 6 5.9 大型活动保障服务 6 5.10 消防管理 6 5.11 应急管理 7 6 经营管理 7 6.1 营销策划 7 6.2 租赁业务管理 7 6.3 招商及市场推广工作 7 商业物业管理服务规范 基础管理 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括： 质量管理制度； 岗位职责制度； 财务管理制度； 绩效管理制度； 员工培训制度； 安全管理制度； 档案管理制度； 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。 客户服务 进驻和离场 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理： 结清前期物业管理费用。 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。 门匙交收。 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理： 结算各项物业管理费用和水电气等费用。 指引商户填写撤场资料。 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 装修管理 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面专项批复。 和消防安全责任书 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工； 临时供电、供水和升降等设备的使用 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； 制止违章搭建与占用行为。 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。小修急修及时率100％；一次维修合格率>90％；维修服务回访率30％；有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。 客户意见管理 服务意见征询 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。 征询面为商铺总户数的80%以上。 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。 对商户意