中国建设银行：营业网点综合化建设.ppt

* * * 营业网点综合化建设总体介绍 分行营运管理部 吴陵 2014年7月 * 一、营业网点综合化建设实施背景 二、营业网点综合化相关工作内容 三、网点综合化岗位设置标准 培训内容 * 身处经济新周期，金融业改革风起云涌，银行业竞争日益激烈，应对竞争，建行“十二五”规划对建设银行未来的战略定位、发展重点、经营目标等方面进行了明确，在过去五个转型的基础上提出综合化、多功能、集约化的要求。为进一步增强我行营业网点综合营销服务能力，不断提升市场竞争力，总行党委提出了推进综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍建设，实施营业网点综合化转型工作。（简称“三综合”） 网点综合化建设是利率市场化背景下网点竞争发展的内在需要，是提高客户满意度的内在需要，是员工职业生涯发展的内在需要。 一、营业网点综合化建设实施背景 * 网点现状一：单功能对私网点占比较大 2012年全行纯对私网点占比28%。 柜台对公对私界限分明，渠道整体效能未能充分发挥 -----对客户服务的辐射能力弱，满足不了客户服务需求 一、营业网点综合化建设实施背景 95% 98% 100% 72 % （一）为什么实施网点综合化建设 * 网点现状二：网点人员、功能区域需求矛盾突出 人员安排、岗位设置受条线分割限制 部分网点柜员空闲与客户排队并存 对公中高端客户缺乏分层服务场所 -----网点人员及资源不能充分共享 一、营业网点综合化建设实施背景 （一）为什么实施网点综合化建设 * 网点现状三：联动营销不足 一、二代网点转型后，零售网点岗位设置和服务规范实现统一，个人客户营销服务能力明显提高。 与对公客户营销不能形成紧密的联动 -----公私联动不足 一、营业网点综合化建设实施背景 （一）为什么实施网点综合化建设 * 大幅新开网点？ 一、营业网点综合化建设实施背景 网点综合化 程序繁 成本高 时间长 * 一、营业网点综合化建设实施背景 （二）网点综合化建设的前提 促进 需要 网点综合化 前后台业务分离成效显著 电子银行业务快速发展 通过网点综合化建设，最终要将网点打造成视觉形象更具有传播力和感染力，更舒适、更私密、更安全的品牌化客户体验平台；能够提供多元化、标准化、专业化服务的产品展示平台；能够更直接、更直观、更全面让客户了解建行产品与服务的客户交流平台;业务增长速度更快、客户拓展能力更强、风险控制水平更高、整体经营业绩更好的高产出经营中心。 一、营业网点综合化建设实施背景 * 1.功能综合化----要把网点打造为综合性网点 2.柜员综合化----逐步实行综合柜员制 3.营销综合化----组建营业网点综合营销团队 （一）网点综合化建设核心内容 二、营业网点综合化建设工作内容 * 二、营业网点综合化建设工作内容 强调柜员业务技能和服务方式的综合性 强调营销队伍人员配置和销售方式的综合性 强调网点业务功能和经营性质的综合性 功能综合化 柜员综合化 营销综合化 重点是解决网点业务办理不全的问题。为客户提供多样的服务和产品选择，满足客户多元化金融需求和一站式服务需要，提升客户感受和忠诚度。 重点是解决客户服务体验及公私业务忙闲不均和忙时不匀的问题。提高人员使用效率和柜面资源利用效率，提升客户服务效率。 重点是解决客户经理公私业务联动营销的问题。实现有效客户分层维护和产品的交叉销售，提高网点市场竞争力。 * 二、营业网点综合化建设工作内容 是 业务的多功能 人员的一专多能 部分柜台和人员的综合化 多人的各有侧重，联动营销 不是 业务的全功能 人员的全能 所有柜台和人员的综合化 一个人的全面营销 提高员工的综合素质 确保公、私基本结算业务的功能齐全 保证客户体验 实现产品的交叉营销、客户的综合维护和拓展 * 1.整合功能区域，提高网点资源利用效率 推动单一对公柜台办理对私业务 推动单一对私柜台办理对公业务 共享中高端客户服务场所 积极开展同城对公业务跨网点受理 2.优化网点劳动组合，奠定网点综合化服务基础 统一网点岗位设置标准 科学合理配置八岗位 网点人员配置向营销服务岗倾斜 二、营业网点综合化建设工作内容 （二）网点综合化建设的相关内容 * 3.分流、移出网点事务类工作，重组柜面业务流程 分流柜面高耗时事项至自助、电子渠道 减少或上移事务类工作至管辖行 去冗就简优化柜面业务处理流程 统一规范柜面操作流程 4.进一步深化前后台业务分离，提增集约化运营能力 积极推进对私业务前后台分离 进一步扩大对公业务上收范围 加快推进一、二级分行后台集约化建设 二、营业网点综合化建设工作内容 （二）网点综合化建设的相关内容 * 5.理顺管理职责，