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业务受理岗服务技能 主讲人：张春艳 赤峰移动分公司 * B C 业务受理岗 P02 A 业务受理岗的工作职责 P04 业务受理岗服务技巧 P05 ～P08 D 练习场景及总结 P09 * B 业务受理岗－－定义 P03 客户进入营业厅后，满足其业务办理需求的主要是业务受理岗的人员。 业务受理员要负责办理客户的各项业务，解答客户咨询的业务问题，对客户销号挽留 针对厅内特殊人群（如外国人、聋哑人）业务受理服务。 * B 受理岗的工作职责 P04 业务受理 咨询解答 主动营销 销号挽留 为客户受理各种类型的业务 解答客户与业务受理相关的咨询 针对客户的特点有针对性地推荐新业务 针对客户的职业、销号原因进行有效的挽留 * B 受理岗服务技能----业务受理 P05 1、基本工作：所有移动业务的办理 2、工作技巧： A、使用标准的服务规范接待每一位客户 B、每项业务做到唱收唱付 C、做好客户管理，维持自己台席前的秩序 D、针对不同情况使用个性化服务 * B 受理岗服务技能----咨询解答 P06 1、基本工作 解答客户办理业务过程中的疑问 2、工作技巧 耐心快速解答客户办理业务过程中的疑问； 详细讲解业务的操作方式以及注意事项； 化解抱怨，处理客户的简单投诉。 * B 受理岗服务技能----主动营销 P07 1、基本工作 对客户进行主动营销 2、工作技巧 在办理任何业务时，应时刻保持营销意识 ，针对客户特点进行主动营销 在服务的同时，将产品更好的推荐出去，使客户能更多的了解及使用我们的产品 * B 受理岗服务技能----销号挽留 P08 1、基本工作 对销号客户进行挽留 2、工作技巧 了解客户销号真正原因 针对不同情况合理分析，进行客户销号挽留 记录销号客户的离网原因。 * C 练习场景及总结 P09 场景:2012年1月小张来到移动公司,实习的她面 对前台来办理业务的用户,表现出不知所措,不知 该怎么样去为客户服务? 需要小张要熟知受理岗的工作职责相关内容，根据工作职责有业务受理 、咨询解答、主动营销、销号挽留要掌握受理时相关职责的服务技能， 才能提高自己的服务水平。 谢 谢 * 各位老师、同事大家上午好，非常荣幸能够参加此次内训师选拔，也非常感谢各位老师、同事能抽出宝贵的时间来听我讲课，首先做一下自我介绍，我的名字是张春艳，张是大张旗鼓的张,春是春风得意的春,艳是百花争艳的艳，我来自赤峰移动分公司，在职的岗位是营业厅经理。 今天我要和大家一起来分享业务受理岗服务技能的相关知识。需要8分钟的时间来讲解对新、老营业员在服务顾客时需要用到的技能。在当今竞争激烈的市场，各行各业都着重于服务上，为达到满意的效果、赢得机会，关键在于服务技能是否能让客户接受。在我们每天的工作中，大家都能发现营业厅总是会出现像菜市场一样又乱又吵，而且没有秩序，在休息区有很多客户在等候。那么我们现在已经发现了这些问题，就来找一下在营业员办理业务时到底出现了哪些问题？怎样来改善这种现状？ * 现在我们来看一下今天课程的内容，主要是分四大部分，第一部分业务受理岗的概念，第二部分业务受理岗的工作职责是什么，第三部分业务受理岗服务技巧有哪些，第四部分是和大家一起来分享工作中出现的场景及对本节课程进行总结。本节课程的重点是第三部分业务受理岗服务技巧 * 我们先来了解业务受理岗的定义是什么，请一位同事来给大家读一下业务受理岗的定义。读的非常好，非常感谢！大家来给她点掌声，谢谢！通过我们这位同事给大家读了业务受理岗的定义，我们可以清楚的看到业务受理岗要负责客户办理的所有业务，并且还要解答客户咨询的问题，并对销户的用户进行挽留。 * 已经了解业务受理岗的定义，接下来要知道受理岗的主要的工作职责有哪些，客户来到营业厅台席前办理业务，第一步受理岗的营业员要先为客户受理业务，受理了业务的同时客户肯定还会咨询一些问题，对客户提出来的问题受理员要为客户解答，为客户的解答过程中我们就可以了解到客户的需求，我们可以根据客户的需求来判断客户对我们的哪些产品感兴趣，知道了客户的兴趣，受理员可以轻松的为客户推荐一款适合他需求的产品，并且对不想使用我们产品的客户要进行挽留。说到这里大家是不是感觉受理岗占有很重要的角色呀。 * 我们知道了业务受理岗的工作职责，也了解工作职责怎样才能把工作做得更完美、让客户更满意，那么我们就需要掌握一些业务受理岗的工作技巧，来解决我们课前说到的在营业员办理业务时到底出现了哪此问题才会让营业厅变得像菜市场？下面我所讲的受理岗服务技巧就可以让营业员提高办理速度，从而改善营业厅这种现状。首先来看一下受理岗工作职责中的业务受理的服务技能有哪些？第三个是客户管理 * 接下来看一下受理岗