毕业论文-浅析提升空乘人员素质改进服务质量.doc

目 录 内容摘要 1 前言 1 一、空乘人员职业素质概述 1 1、职业素质的概念 1 2、空乘人员职业素质的重要性 1 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 2 1、我国空乘服务质量现状分析 2 2、我国空乘人员职业素质的现状分析 3 (1)学历水平较低 3 (2)现有空乘职业教学要求难以满足实际服务需求 3 (3) 空乘人员职业生涯较短 3 3、 影响空乘人员职业素质的原因 3 (1) 空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差 3 (2)空乘人员缺乏应有的心理素质 4 (3)空乘人员缺乏对乘务职业的坚持 4 三、提高空乘服务质量的建议 5 1、提高空乘专业教学质量 5 2、掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 5 3、航空公司要完善用人体制，提高服务质量 5 4、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素 6 四、结论 6 参考文献 6 Abstract 7 后 记 8 浅析提升空乘人员素质改进服务质量 内容摘要：随着我国航空业市场的不断发展以及各个航空公司之间的激烈竞争，旅客对空乘服务质量的要求也越来越高。因此，空乘服务质量很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客源，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。文章就提高我国民航空乘人员素质与改进服务质量的方法展开研究，阐述了提高空乘服务质量的重要性。 关键词：空乘 素质 服务质量 Analysis to enhance the quality of the flight attendants to improve quality of service Abstract: With the fierce competition between the continuous development of the aviation industry in China market as well as airlines, passengers on the flight attendants quality of service requirements are also getting higher and higher. Therefore, an airline flight attendant service quality largely determines the ability to win more customers and thus gain a firm foothold in the fierce competition. The article on improving the quality of Chinas civil aviation flight attendants and improvement of the quality of service to commence a study of the importance of flight attendants to improve the quality of service. Keywords: flight attendants quality of service quality 前言 随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。因此，成功的企业无一不是在服务质量上大做文章、凭其优良的服务质量取胜。 一、空乘人员职业素质概述 1、职业素质的概念 职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括：受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况（如身体状况等）。 2、空乘人员职业素质的重要性 飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。 二、我国空乘人员素质与服务质量现状分析 20世纪90年代后期，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质