BYD销售流程之2——接待.ppt

4. 接电礼仪 应在电话铃响三声内接听电话，应答语言用规范用语，在对方挂机后方可挂机； 使用礼貌、热情及职业用语，如“您好，比亚迪汽车 XX销售服务店”，“欢迎光临我店！”，“抱歉”、“对不起”，“请您稍等片刻！”，“打搅您了”…； 在电话交谈中多用和蔼、友好的语气，谈话的语速节奏应适应谈话者； 电话内容一定要记录。 通过电话，不要试图卖掉一辆车，而应该努力促成见面，邀请客户亲身感受汽车。 顾客进入展厅无人理睬这种现象仍然存在 顾客看到销售人员聚在一起不忙的样子，但是没有人招呼自己 BYD接待口诀 微笑迎接问声好， 大哥大姐大声叫。 陪同朋友要关照， 客要介绍随叫到。 站在客旁三米处， 三分过后水送到。 备好名片和资料， 热情主动销量高。 接 待 提供给客户愉快轻松的环境，他就会在展厅里停留更长的时间，这样销售顾问也就有更多时间了解需求，提供解决方案。 思考： 好处 客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？ 1 接待的目标 亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。 我们的客户呢，是不是也对我们很重要？ 我们是否也应当以同样的方式进行迎接？ 我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？ 接待顾客时除了如接待亲戚朋友所需要的礼貌外，还需要点什么？ 递名片 用一两句话介绍自己和公司 展示销售资料和工具 陪着顾客 与顾客建立融洽的关系与初步的信任 引导顾客进入顾问式销售流程 2 迎接顾客 热情开门 欢迎客人 握手 笑容可掬 眼神接触 寒暄 让他们坐下 倒水 谈论天气、交通或其他共同主题 猜客人的心情，创造好的氛围 为什么需要上述的步骤？ 我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误 需要一些时间回到舒适区 我们的目的是通过调整自己的行为和交流方式来和对我们重要的人建立融洽关系。这样做，我们就建立了信心……，这也是我们在接待过程中最重要的目的，不是吗？ 1. 通过礼节建立起融洽的关系 2. 调整交流方式 3. 调整行为举止 4. 处理顾客的疑虑 Welcome! 因此，我们需要通过以下的方式建立信心 3 顾客的疑虑 接待过程的重要任务是消除顾客的疑虑和担心，取得顾客的信任。 思考： 1、一般我们走进商店，销售人员会上来说：“我能帮你什么忙吗？”“你要买点什么吗？”，更多的时候，我们会说什么？为什么？ （“谢谢，我只是看看”。害怕被强卖，使自己摆脱不安和压力，尽力回到舒适区） 2、顾客进展厅常说的前三句话是什么？（询问价格） 3、顾客第一次走进我们展厅时，他的心情通常是__________。 A. 很舒适 B. 有些担心 C. 十分焦虑 D. 感到恐惧 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，他可能会担心一些什么事？ 不被尊重 欺骗 嘲笑 被强迫 4 让顾客放松的方法 轻松的气氛有助于取得顾客的信任，并赢得更多的与顾客交流的时间。 思考： 让顾客放松的方法有什么？ 小组讨论：顾客第一次进入展厅时，如何建立一个轻松的气氛？ 思考： 这样一来，顾客就一定能放松，感到舒适吗？ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5 交流方式 在接待阶段不要太匆忙就进入下一个阶段，在这一个阶段需要花时间建立融洽关系和自信。 良好的沟通要通过肢体语言、语音语调 和 说话内容三者配合来完成， 其中非语言（肢体语言、语音语调）沟通尤其重要。 销售人员的热情会影响到顾客的热情。笑容是专业接待的标准之一。 销售顾问应要做到的“笑三笑”： 微笑 开口笑 眉开眼笑 6 舒适区 舒适区的概念 接待——引导顾客进入舒适区 给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备 清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意 重复有关于他们的利益 向顾客做概述 舒适： 担心： 焦虑： 恐惧： 在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。 在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。 认为发生不好的事情后果非常严重。 认为不好的事情肯定会发生。 人对舒适的感受大部分是来自心理 请思考：我们如何化解顾客心理上的不安呢？ 7 第一印象 第一印象的重要性： 产生第一印象的时间可能只有一分钟。 我们只有一次机会去塑造良好的第一印象。