淘宝网店客服探讨毕业论文.doc

湖 南 涉 外 经 济 学 院 本科毕业论文（设计） 题 目 淘宝网店客服探讨 作 者 学 院 专 业 学 号 指导教师 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 湖南涉外经济学院 毕业论文（设计）任务书 学生姓名： 学号： 专业班级： 毕业论文（设计）题目： 淘宝网店客服探讨 题目类型： （1）理论研究 毕业论文（设计）时间: 自 2011年 12月 18日开始至 2012年 4 月 18日止 毕业论文（设计）内容要求： 选题的根据：随着网络购物的兴起网店的生意日益红火，规模逐渐扩大，许多店主单打独斗已经无法应付大量的客户于是新的职业——网店客服诞生了。据国内最大的网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有近000家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每个网店招聘名左右工作人员，这样000个网店就有万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪都在1000到2000元之间。  网店客服作为一个新兴职业，国内外现在关于网店客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在商品页留言，客服人员回复的形式。前面一种比较方便，客户可以询问很多问题，但是客服人员工作会很辛苦，聊天记录只有双方知道。后面这种形式会比较轻松，后来浏览该网页的客户可以看到前面的问题及回答，可以减少客服人员的工作量。网店客服是随着电子商务发展诞生的，国内外对其研究不多，淘宝网店客服主要通过与不同人聊天，介绍产品，掌握他们的心理，然后运用相应的对策促成交易。打字快是做网店客服最基本也是很重要的前提条件，其次是和客人聊天有礼貌，言语亲切，平易近人；处理问题反应快，有独立的思维。做好这些还可以和客户成为很好的朋友。做好网店客服，不仅能提升客单价和回头率，还可以让客户口碑相传，增强品牌的知名度。 主要内容：研究网店客服的概念，淘宝网的发展史及发展前景，网店客服现状及技巧分析，客户关系管理及客户营销，网店客服案例分析等。 [1]题目类型：(1)理论研究(2)实验研究(3)工程设计(4)工程技术研究(5)软件开发 2.主要参考资料[1] 钱懿,王少华等.C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析[J].商场当代化,2009，(13).[2] 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛,2009,(19). [3] 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究[J].特区经济,2009,(8). [4] Jagdish N.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角[M].北京:机械工业出版社,2004. [5] Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes，[M].北京:清华大学出版社,2003. [6] 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销[M].北京:中国财政经济出版社,2005. [7] 中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销[J].品牌营销学,2004,(2). [8] 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究[J].科技讯息,2009,(21). [9] 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业,2009,(18). [10] 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究[J].高校教育管理，网络营销实操培训.2009,(4). [11] 舒琬岚.网络营销:大学生守业形式采取[J].协作经济与科技,学习开题.2009,(5). [12] 浙江淘宝网络无限公司