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重要顾客维护计划 一．顾客分类1.按照顾客的经济状况分类 顾客的经济状况会影响顾客的消费水平和消费档次，并决定顾客的需求层次和购买能力。顾客的经济状况越好，他的需求层次就会越高，那么他对高档产品的消费能力就会越高；反之，顾客经济状况越差，那么他的需求层次就会越低，他对高档产品的需求就会越低。 因此了解顾客的经济状况是十分重要的，我们可以通过以下几个方面来了解顾客的经济状况： (1)顾客的职业：a、公司高层 b、公司白领 c、普通职员 d、劳务人员 e、自由职业者 f、无业人员 (2)顾客的收入水平：a、很高 b、较高 c、一般 d、较低 (3)顾客的主要消费来源：a、工资 b、其他 c、家庭支持（富二代一类） 2.按照顾客对产品价格的选择标准分类 对顾客来说购买产品就意味着要付出经济代价，因此从顾客对产品价格的 选择上也可已看出他们的消费水平和购买能力。 因此我们也要掌握顾客对产品价格的选择标准，我们可以通过以下几个方面来了解顾客对产品价格的选择标准： （1）不在乎价格：这类顾客通常出手大方，不在乎产品的价格，也不要求 折扣或赠品，也不会对我们提过多的要求。 （2）不在乎价格，希望有折扣或赠品：这类顾客不在乎产品的价格，但还是希望有点折扣或赠品，他们其实并不缺钱，就是想和别的顾客的待遇有所不同。这类顾客给他们一点折扣或赠品，他们就会很满足的。 （3）在乎价格，要求有折扣或赠品：这类顾客非常在乎价格，总是斤斤计较，讨价还价，给了折扣或赠品，还要求给他们更多的。 （4）只在乎价格：这类顾客通常只要求价格尽量低廉，他们可以不要赠品，但是价格却一定要是最低的。3.按照顾客对产品品质和保质期的注重程度分类 （1）在乎品质，在乎保质期：顾客比较注重正品，对产品的质量要求也很高，想要买最好的产品，并且要最新鲜的保质期。 （2）在乎品质，不在乎保质期：顾客比较注重正品和产品质量，但是保质期可以由我们安排。 （3）不在乎品质，在乎保质期：顾客不注重正品，对产品的质量也无要求，但是希望买最新鲜的产品。 （4）不在乎品质，不在乎保质期：顾客不在乎是不是正品，不在乎产品的质量，也不在乎保质期，对这些都没有任何要求。4.按照顾客对产品的了解程度分类  （1）非常了解：这类顾客对我们店铺里面所有的产品和欧美产品都非常的了解。 （2）部分了解：对部分品牌比较了解。 （3）很少了解：这类顾客只是听说过我们的产品，但是并没有较深入的了解过。 （3）完全不了解：对欧美的产品一点都不了解。5.按照顾客的购物方式分类 （1）自主购物：不需要客服，自己看好了产品拍下。 （2）一部分需要客服，一部分自主。 （3）需要客服?：不了解产品知识，需要客服引导下购物。6.按照顾客的购物目的分类 （1）自己使用 （2）送给父母或家人使用 （3）送给恋人使用 （4）当做礼物送给朋友或他人使用 （5）作为某项比赛或项目的奖品使用7.按照顾客了解店铺的渠道分类 （1）淘宝来源：通过淘宝网搜索找到我们店铺，或者通过淘宝推广。 （2）个人来源：顾客的亲朋好友同事之前到我们店铺购买过产品，顾客在与亲朋好友同事的交谈中，会获得我们店铺产品的知识和信息，通过这种方式来我们店铺的顾客，我们称为“个人来源”。 （3）公共来源：通过各种网络论坛等，找到我们店铺的。7.按照顾客的购买频率分类 （1）经常购买。 （2）偶尔购买。（3）很少购买。 8.按照顾客的等级分类 按照顾客对我们店铺的重要性，我们可以分为以下三个方面： （1）非常重要：是我们店铺的主要顾客。 （2）比较重要：经常光顾我们的店铺。 （3）一般重要：偶尔光顾我们的店铺。 （4）不太重要：很少光顾我们的店铺。 9、按照顾客对产品售后服务的需求程度分类 （1）需要有比较全面的售后服务。 （2）需要有简单的售后服务。 （3）认为有无售后服务无关紧要。 （4）不需要售后服务。 10、按照顾客对产品包装的注重程度分类 （1）注重产品包装：认为产品包装的好坏决定着产品的好坏。 （2）不太注重产品包装：认为产品包装只要有，并且不太影响美观就好。 （3）不注重产品包装：认为产品包装有没有不重要，重要的是产品质量的好坏。 11、按照顾客对品牌的注重程度分类 （1）非常注重产品的品牌：只买大品牌的东西。 （2）比较注重产品的品牌：选择产品时尽量选择大品牌的产品，偶尔也会选择其他品牌的产品。 （3）不注重产品的品牌：只要产品的性价比高就行，不在乎是否是大品牌的产品。 （4）完全不注重品牌：认为品牌的产品太贵，更倾向于选择非品牌但是价格低廉的产品。二．不断完善顾客资料，及时了解顾客的需求1.在和顾客的接触中，不断