04【渠道管理】中国移动市场部会议资料电子渠道.ppt

2007年电子渠道实施方案 市场经营部 2007年4月 ★电子渠道概况及现状 ★电子渠道实施内容 目录 客户规模不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服务等成本的持续增高，造成窗口服务压力越来越大。 随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被广大客户所接受 。 更好地开发电子化服务平台，通过低成本渠道将具有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户，已成为公司提升核心竞争力的重要举措。 背 景 电子渠道作用 提供方便快捷服务：24小时全天候提供查询及业务受理，支持多用户业务同时受理，不受时间和空间的限制，可提升客户满意度与忠诚度。 降低营销服务成本：在增强延伸营销渠道的同时，大大降低场地建设、人员配置、代理佣金、管理运营等成本。 降低人工服务压力：客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多时间学习业务，提高营销服务能力，为高价值客户提供高质量服务，同时还可减少人力资源配置。 增强客户品牌认知：方便快捷的电子自助服务系统，有助于塑造品牌形象，将成为支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的有效途径。 电子渠道简介 指用户使用手机和PC等终端设备，通过通信网络获得相关信息、自助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。 电渠道 电子渠道 电话 营业厅 网上营业厅 短信营业厅 掌上 营业厅 自助终端 通过语音提示的方式引导用户选择自己所需办理的业务，以10086服务热线为主，包括人工台席、自助语音和外呼。 通过互联网向用户提供电信业务服务的一种新的业务受理方式，以网站为主。 通过手机短信自助办理移动业务的受理形式，以10086短信为主。 通过手机wap空中接口登陆到梦网自助业务平台办理业务的受理形式，逐步拓展到手机和SIM卡内置等形式。 通过各种对外营业、无人值守的服务设备提供自助业务受理，含自助查询设备、清单打印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。 电子渠道现状 数据来源：业务支撑中心 电子渠道发展趋势 电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势，随着电子渠道的种类越来越多、业务功能不断丰富，客户的接受度和使用率量上升趋势。 数据来源：业务支撑中心 一季度分公司发展情况 一季度电子渠道业务受理量占总业务量（不含查询、交费及后台处理业务）的42.4%； 从各分公司发展情况来看，3月份占比最高达56.6%，最低为16.58%。 受入网及单向资费业务量剧增的影响， 3月份为38.8% 数据来源：业务支撑中心 ★电子渠道概括及现状 ★电子渠道实施内容 目录 实施思路 多头并进：完善电子渠道管理体系， 强化电子渠道系统支 撑，提升电子渠道营销能力。 小步快跑：在发展过程中，分阶段推广落实，持续改进，避免一步到位再开展推广运营的情况。 业务受理 业务受理量占所有渠道业务受理量的44%（不含查询、交费及后台处理业务） 信息查询 话费、业务、积分等信息查询占总体查询80% 营销推广 新业务受理占总体受理70% 客户分流 实现实体渠道向电子渠道分流8% 实现10086人工热线向IVR及其它电子渠道分流15% 2007年工作目标 工作内容 网上营业厅 … … … 提供话费等信息的查询。 扩展短信在提醒、预约和凭证等方面的使用。 提供新业务的开通、取消和变更。 积极引导客户，开展业务体验营销。 提供自助查询、业务受理。 在营业厅内设置接入网站的PC机，向客流量大的服务场所延伸自助设备。 短信营业厅 掌上营业厅 自助终端 提供所有业务介绍、查询、投诉、业务受理。 建设体验式的业务营销功能和模式，逐步开展积分和终端的电子商务。 … 提供咨询、投诉、业务受理。 保证接通率，提高自助服务比例，有效开展电话营销 。 电话营业厅 引 索 优化电子渠道营销流程 建立健全管理体制和考核制度 明确信息采编流程 建立数字统计分析体系 提高排障优化能力 完善管理体系 系统界面整合 统一认证鉴权 建立以用户密码为核心的鉴权模式 建设多业务统一认证平台，实现所有业务统一认证鉴权 优化客户界面 不断完善受理界面，实现真正意义上的方便、快捷、灵活的客户自助服务 建立内部测试小组，实施常态化流程穿越，优化使用界面，达到简明、清晰 确保内容一致性 同一服务或产品在不同渠道上提供时，各渠道内容保持一致 各渠道信息共享，更新同步，使客户同一时刻获得一致的体验和感知 强化系统支撑功能 界 面 统 一 单 点 接 入 统 一 认 证 10086 网站 . 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 提升营销能力 收集客户反馈，优化客户体验， 培养客户使用习惯 突出电子渠道差异性所带来的 客户价值，推