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终端销售标准流程学习资料
标准流程：进店——参观引导——信息探索——产品推荐——方案设计——预算报价——异议处理——成交——离店
销售流程9步曲是家居顾问接待客户的规范流程，家居顾问按照标准流程接待客户，可以准确的把握自己如何有序地展现服务现象，了解客户需求，有效地介绍产品信息，开展谈单动作，最后完成签单。
销售服务流程从迎接客户进店到客户离店，依次是“迎、跟、问、导、坐、画、算、比、逼、证、留、送”12个标准动作。
第一步：销售流程9步曲之进店标准流程（迎）：迎宾倒入、递送名片、自我介绍、确定称呼、破冰沟通。
门迎岗位安排：以店面营销人员排班表为依据，a、b两个组安排家居顾问轮流负责门迎工作。
门迎位置：门迎站立在门外显眼处，随时观察和注意对自己店面关注的客户，随时给客户提供迎接服务。
迎宾倒入：
家居顾问在店面接待客户要依照标准的服务流程开展营销工作，有序有效有目的的给客户提供服务，家居顾问在迎接客户时要做到“两个必须，四个标准”。
两个必须：
1）必须安排门迎：店面必须安排家居顾问在店门口站位做门迎。目的有两个，一是可以给客户提供及时的接待服务。二是可以随时开展客户拦截，增加客户进店数；
2）必须穿工装：家居顾问在店面上班期间，特别是门迎时候必须穿工装，仪容仪表，接待礼仪符合服务礼仪规范。仪容：淡妆，头发盘起来，前不遮眉，侧不遮耳。语言：注意规范用语，如：您好，请，再见，欢迎再次光临等。站姿：门迎站姿要求双手互叠在身前腰腹位置。
四个标准：
一个标准微笑：笑容自然，嘴角微扬，不露齿
一句标准问候语：您好，欢迎光临
一个标准鞠躬：双手互叠身前腰腹处，身体微微前倾
一个标准引导手势：侧身单手引导，五指并拢，动作得体
客户进店三分钟内，辅助人员主动配合递送茶水，销售人员直接递送茶水给客户以增加亲切度，茶水七分满。门店需要准备三种以上的茶水及饮料（咖啡；茶；矿泉水），春夏季以柠檬水为主，秋冬季以大麦茶为主，盘子里准备一些糖果之类的零食。
递送名片、自我介绍、确定称呼：
动作：主动双手递送名片
话术：您好，我是卡诺亚定制家具顾问XXX,这是我的名片，请问您贵姓？
破冰沟通：
您好，请问您家房子目前装修进度到哪一步了？
您好，请问您想了解哪一方面的柜子？
您好，请问您家的装修风格是什么样的？这样我好给您推荐
您好，请问您房子是在什么地方的？哪个小区？我们现在针对小区在做团购活动
......
第二步、销售流程9步曲之参观引导（跟）：产品介绍、品牌介绍、工厂介绍。
参观引导就是跟着客户、引领客户在展厅里了解产品。在跟的过程中要做到“一拿，二看、三遵循、四原则”。
一拿：
引领客户进店了解产品时候，必须手拿谈单工具，不允许空手引领客户。接待客户过程中拿着标准道具的目的就是为了减少家居顾问在接待过程中的无效走动。谈单工具如活动资料、产品资料、客户意向书、销售道具、计算机、产品证明等，或者完成销售需要的动作
二看：
通过看客户来店交通工具、行走神态、饰品、衣着服饰、用品，判断客户消费能力、性格特性、群体中谁是决策人等信息。
看客户神情、目光、肢体动作，判断客户对哪类产品感兴趣。
三遵循：
遵循展厅方向引领客户：前门进店：门厅柜展示区——酒柜展示区——推拉门衣柜展示柜——书柜展示区——榻榻米展示区——材料展示区——推拉门展示区——衣帽间（榻榻米）展示区——洽谈区；后门进店：美式衣柜展示区——板木衣帽间展示区——板木书柜展示区——新中式衣柜展示区——推拉门展示区——推拉门衣柜展示柜——酒柜展示区——门厅柜展示区——材料展示区——洽谈区
遵循客户走向跟进
遵循在客户侧前方40CM位置跟进和引导，便于随时观察客户对产品的反应。
四原则：（控场原则）
顾客在参观产品的过程中，有一些关键性的环节，在不同的环节，顾客的心理和期待是不同的，这些心理活动会通过一些神态动作的变化表现出来。家居顾问在“跟”的过程中要学会把握主动权，针对不同的客户不同对待，学会察言观色，善于抓住客户的心理需求，争取在顾客进入“犹豫期”之前做出成交表示。
紧跟一步，指引一路：您好，这边请，这一个区域是我们的......
100%成交的心态
注意随行者，不冷落每一个人
客户发问是最佳控场时机
总结：
在客户进店后，引导客户参观、了解产品，选择产品。在引导客户的时候，除了充分展现专业知识以外，要时刻注意客户的关注点，进行有针对性的产品推荐。
驻足客户（走过三套）直接进入产品介绍环节（重点介绍产品名称、适用风格、档次系列、经典案例）
未驻足客户（走过三套）需主动询问装修风格，并引导客户到相应风格产品体验区，进入产品介绍环节（重点介绍产品名称、适用风格、档次系列、经典案例）
第三步、销售流程9步曲之信息探寻（问）：信息搜寻、需求刺探
提问是和客户沟通的开始，有技巧的提问可
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