2024年电话回访工作总结.docx

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2024年电话回访工作总结

电话回访工作总结1

本次访问前打算、访问执行、输出报告总工作时间为2天，访问人数13人，接听电话10人，有效访问沟通6人。之前也回访过紫薇网站的用户，回顾这两次电话回访工作，感觉自己对于用户沟通方面的效果不错，并事后对用户的问题进行了有效相关分析。但在如下几个方面需再改进：

（1）打算工作：

1、数据调取这块，小样本数据最好越详尽越好，本次最好能够详尽到用户支付方式的选择，便利与用户沟通及访谈前的用户分析。

2、访谈前对用户的.详细状况分析不够，应分析到着重知道针对这个用户须要了解到的最主要信息是什么。

3、用户主要是8月底9月初的用户，对于本网站基本都有印象，访谈中若得到用户允许，可以干脆询问用户操作失败的详细缘由，而不是着重拉近用户的距离。因为电话访谈不同于面对面访谈，电话访谈的用户可能时间上有限且用户的耐性也有限，并且每个回访用户的最主要目的要在访谈前明确。

（2）访谈中：访谈过程中语气须要再平和一些，限制好自己的心情。总之多感谢用户、多确定激励用户。保持冷静看法，对于用户提出的问题须要进一步分析提问，尽量能还原用户当时的操作过程及操

作心理。

（3）问题分析：问题分析后的优化改进建议不够好。以后仍需多和同事、产品经理进行沟通，找寻最佳优化建议，另外也要借鉴分析相关的竞品网站，分析出最佳优化建议。

（4）PPT撰写：

1、PPT撰写中的优化建议须要用优化后的图片展示，而不是文字描述。

2、以数据说话。

3、尽快了解熟识基本的PS操作。

4、重点是在写之前对于文档结构、内容分析清晰，再起先动笔。

5、提高文档的撰写效率。

电话回访工作总结2

一、职责

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应修理金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满足的问题时，刚好的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满刚好登记在回访资料里，避开出现遗忘。

3、刚好反馈客户埋怨，刚好的跟进和回访。

4、能刚好核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避开出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，须要与销售部、售后服务部相互紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，修理的费用、相关的修理常识等不是特别系统的了解。在日常工作中无论是客户了解询问有关销售的信息、售后服务、产品在运用中所发觉的常见问题都未能能刚好为客户供应信息服务。

二、日常工作

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，刚好记录并反馈。

2、修理保养的回访：针对客户来店保养修理的内容进行回访。假如客户在修理保养后发觉一些问题或所修理的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的`问题，了解状况后邀请客户来店检查刚好为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间刚好反馈，具体了解状况，刚好为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示致歉，争取客户的谅解。处理完一刚好与客户联系，了解客户是否能真正满足。表示能得到他的宽恕我们特别感谢，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，修理保养后，在节假日发出祝愿短信，真诚感谢客户的购车，并关切车辆最近的运用状况，让客户了解到我们刚好周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提示工作。确保保客户接受到首保，并在客户将来店进行刚好的回访跟踪。避开客户因为耽搁首保时间。

5、针对半年以上将来店的客户通过电访询问缘由。假如因上次的修理保养工作影响到客户的来店，具体了解客户的埋怨状况，刚好向客户说明。（假如遇到通过电话客户不能理解的，应刚好登门探望、致歉，并刚好把埋怨的内