企业负面舆情危机管理流程方案指南 2024.pptx

制作：识微科技

企业负面舆情频发的原因

负面舆情危机传播

企业常见的负面舆情危机类型

企业负面舆情危机管理流程

经典案例分析

结语

01

02

03

04

05

06

目录

企业品牌建立成长需要几年甚至几十年的持续打磨，但是它的倒塌

也许就在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次小危机没有处理

好。所以，企业有必要了解负面舆情频发的原因，以便“对症下药”

应对危机。

1.1外部原因

1.2内部原因

1.3负面舆情对企业的影响

01企业负面舆情频发的原因

PartOne

1.1

外部原因

灾难通常会造成人员伤亡、财产损失等

严重后果，是公众关注的焦点。灾难信息在传播中，某些细节可能会被公众情绪放大。若研判不准、处置不力，将使得灾难与负面舆论相互叠加，甚至被有些别有用心的群体利用，引发舆情危机，扩大灾难事件的影响。非常考验政府和企业面对重大不可抗力事件的应变处理能力。

互联网与移动互联网时代的来临，舆情传

播也变得无远弗届。信息传播更快速、影响更大、影响者更广泛。人人都可以成为自媒体，人人可以评价，信息真伪难辨，全媒体的发展对政府与企业的运作造成影响颇为严重。

灾害或突发事件

舆论环境变化

无规矩不成方圆，为规范企业运营管理，近年来国家对企业主体的

监管愈发密集，约谈、入驻调查、处罚、下架、通报等行政指导动作不断，深度也在不断加强，为企业划底线，设红灯。

如蓬勃发展的互联网行业，由算法推荐、强制二选一、内容审核、

控评、数据收集与泄露等引发的平台机制、垄断、数据安全、道德伦理、企业价值观等问题成为国家重点监管领域和网络持续关注热点。

产品与服务问题是企业主要危机类型。因安全故障、无法正常使用、

造假、抄袭等而面临质疑，或威胁到消费者安全等，是企业舆论危

机的主要来源，企业产品和服务安全是危机管理的关键底线。

企业的价值观本质上就是企业怎么看待自身和利益相关者关系的问

题。虽然大多数企业的价值观表述是利他的，但实际行动中更多的是利己。一旦过度利己或在重大问题上与公众利益相反，就会引发危机。企业在员工管理、产品设计、生产与营销的过程中，对当地文化民俗、价值观、圏层文化等缺乏了解或尊重，很容易出现品牌

1.2

内部原因

企业是否合

法合规

内部管理是

否得当

产品和服务

是否达标

价值坍塌式危机。

1.3

负面舆情

对企业的

影响

影响销售业绩

企业一旦发生负面舆情，通过互联网等媒介传播，相关的负面舆情信息会被传

递给广大消费者。受此影响，一些消费者将选择“避雷”，长时间不购买其产

品和服务，必然对公司的业绩产生影响，损害公司的经济利益。

02负面舆情危机传播

2.1传播要素

2.2传播渠道

2.3舆情不同发展阶段的主要特征

负面舆情危机传播的规律主要源于舆情传播规律，危机的传播和扩

散过程中传播学的理论有着显著的作用。

PartTwo

2.1

传播要素

传播要素(CommunicationFactors)是任何一次完整的传播活动都必须包含的因素，

这些要素相互作用、不断变化的过程构成了传播过程。传播过程通常被认为是由六个基本要素组成的，分别是：信息源、传播者、受传者、讯息、媒介和反馈。

关键对象

主题类别与关注范围

名人与富人

演艺活动、隐私、富人榜、慈善、富二代、奢华、婚姻、死亡等

弱势人群

生活状态、拆迁、贫困、非正常死亡等

国家机关与国企

政治敏感话题、特权、升迁、收入、涉公服务、特殊利益、服务方式、腐败等

日常生活消费

房价、物价、油价、娱乐产品等

食品安全

水、食用油、奶制品、肉类等

国家领土、民族、种族

中日、中韩、南海、中美、历史问题、恐怖活动等

医疗卫生

医患关系、医患纠纷、医疗费用、看病难等

教育

教育内容、教育方式、人才培养、教育腐败等

社会道德

社会救助、荣辱观念、隐私等

重大突发事件

人为原因、救助问题、捐款使用、死伤人数、谣言等等

奇谈怪论与情色

神秘现象、情色、隐私、道德伦理等

性别

性别歧视、女性权益、彩礼、婚恋关系、拐卖、暴力、猥亵、偷拍等

动物保护

动物权益、动物伤人、流浪猫狗、虐杀动物等

劳动者与资本

裁员、拖欠工资、招聘歧视、职场骚扰等

l网络舆情是信息时代的产物，在网络虚拟世界中，每一个参与信息传播的人的主体性被无限放大，虚拟网络世界对现实社会生活产生了巨大的影响。网络舆情的六大要素：网络、事件、网民、情感、