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简要说明以下观点对客户效劳工
作有何启示
1、凡战者,以正合,以奇胜。
•1、答:商场就象战场,要想赢得最终的成
功,就必须善于发挥自己的特色和专长……
•2、下君尽己之能,中君尽人之能,上君尽
人之智。
•2、答:对于从事客户效劳管理的人而言,
不善于管理的人只会尽自己的一人之力,
逞一己之能;懂得管理的人那么会利用其
他人的才能,为我所用;而真正优秀的管
理者那么是善于充分利用他人的智慧,扬
长避短,集思广益的人。
•3、信盖天下,方能约天下。
•3、答:信誉是企业的立家之本……
•4、时移那么势异,势异那么情变,情变那
么法不同。
•4、答:任何事情都是随着时间、地点、情
况的变化而变化的,面对不同的情况,我
们解决问题的方法也必须随之发生变化……
•5、如果说市场是一块蛋糕的话,那么,走
别人的老路是永远也尝不到最新鲜的蛋糕
的
•5、答:从事客户效劳工作必须要善于创新,
走别人的老路,套用别人的老经验、老方
法,是不可能出奇制胜的;因此,要赢得
客户的心就必须不断创新
•6、事物本身不会影响人,真正影响人的是
对事物的看法。
•6、答:从事客户效劳工作面对的是人,而
每个人都有自己对事物不同看法和观点,
因此,要做好客户效劳工作,不能立足于
事物本身,必须真正从客户的需求出发,
满足客户的心理。
•7、一个产品需要有两个“经销商〞:一个“
经销商〞要把货铺到市场上的商店里,一
个“经销商〞要把货铺到消费者的心坎里
•7、答:客户效劳工作就是第二个经销商,
它需要的不是把产品铺到商店里和货架上,
而是要让产品深入客户的心;因此,从事
客户效劳工作的人必须始终牢记客户的认
可才是最根本的
•8、每个客户的背后,都隐藏着49个客户
•8、答:客户不仅是我们的产品的消费者,
同时也是产品的传播者和宣传者。只要我
们的客户效劳工作真正满足了客户,感动
了客户,其影响力是惊人的。因此,必须
认真面对每一个客户。
•案例解答题
•l、鳄鱼有一种天生的看家本领:当有些大
型动物到湖边饮水的时候,被鳄鱼咬上后
都会拼命地挣扎,这时鳄鱼会死死咬住动
物在水里不停地翻滚,只要几圈或几十圈,
再凶猛的动物也会被折腾死的……因此,
鳄鱼获得了“天生猎手〞的美誉。然而,
美国的动物学家格林特姆有一天却意外地
发现,鳄鱼在捕食一只动物时咬住了一根
树藤,它
•误以为咬到了动物,便使出它的看家本领
在水里使劲地翻滚,长长的树藤很快就将
鳄鱼紧紧地缠住,不久就死了。从此,格
林特姆受到了启发,只用一根穿着鱼钩的
细绳子,用鱼钩钩住它,让它自己翻滚,
绳子很快就把鳄鱼缠住了,于是轻而易举
地就能捕捉到凶猛的鳄鱼……像鳄鱼这样
的“天生猎手〞,既然不是败在它的弱点
上,而是败在它的看家本领上。
•这给我们从事客户效劳工作的人以什么深
刻地教训?
•1、答:(1)工作中需要培养自己的特长,但
千万不能迷信自己的特长。
•(2)越是自己特有的东西,越是对手最关注
和最想破解的东西。
•(3)因此既要善于保持自己的专长,也要善
于学习他人的优点。
•2、从前有一个自称专门医治驼背的大夫,在招牌
上写着:“无论驼得什么样,像弓的、像虾的、
像锅的,只要经本人的医治,立马便直。〞有个
患者信以为真,于是找到他医治。这个大夫拿了
两块木板,把一块木板放在地上,让驼背患者趴
在上面,把另一块木板压在患者的背上,然后用
绳子绑紧。接着便自己跳上木板拼命地在上面乱
踩起来……驼背患者疼得大喊救命,他也不理会,
结果患者的驼背终于给弄直了,但是人也一命呜
呼了。驼背的儿子前来与这个大夫评理,这个大
夫却说:“他只是要我把他的驼背弄直,所以我
只管把他的背弄直,他的死活与我何干?〞
•这个具有挖苦意义的故事,给我们从事客户效劳
工作的人以什么警示?
•2、答:(1)必须根据客户的实际需求,对症
下药。
•(2)必须了解客户的切身感受,有的放矢。
•(3)必须针对客户的根本状况,把握主次。
•3、有一个偏远
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