护患纠纷发生原因分析及防范措施PPT.pptx

呼吸内科XX护患纠纷发生的原因分析及防范措施护患纠纷案例54123从“硬医闹”到“软医闹”医闹的升级版频频上演由明到暗从“武闹”到“文闹”医闹试图将自己“合法化”医闹的新形势网络时代的不良影响患者随时拍照、录制小视频网络时代的不良影响媒体炒作、夸大歪曲事实百度大量指导患者维权方法护患纠纷的定义1护患纠纷常见原因及分析2护患纠纷防范措施3主要内容护患纠纷纠纷是医疗纠纷的一部分，指在临床诊疗、护理过程中，主要由护士与患者及其家属发生的各类矛盾和分歧基本解释指争执不下或不易解决的事大量的治疗，管理和护理工作是通过护士完成的，频繁地接触患者，提高了护患纠纷发生的概率护患纠纷的定义1护患纠纷常见原因及分析护患纠纷发生的原因及分析1护患纠纷发生的原因→护理管理方面2护患纠纷发生的原因→护士方面3护患纠纷发生的原因→患者方面护患纠纷发生的原因及分析1、护理管理方面（新冠疫情的影响）医疗制度增加、医院就诊流程变得复杂，护理人员缺乏、大量被抽调去做公卫工作，科室运转困难相关科室矛盾的转嫁，互相推诿管理方面护理人力资源配置不足，低年资护士比例大，学历层次较低，就医环境嘈杂，护士及家属均易急躁责任心欠缺：不认真执行各项规章制度，“三查八对”凭感觉、凭经验导致输错液、打错针、换错液体、发错药、遗漏治疗、或交接班不细致、遗漏危重症病人的特殊处理(健康教育不到位，没有深入人心)临床实践技术的走形、理论知识薄弱、操作细节缺失，对患者的提问解释不清、缺乏文关怀、预见思维能力、动态评估意识较低、应急能力差法制观念淡薄，不能适应现代社会对护理的要求，对易引发的护患纠纷认识不足，缺乏自我保护意识，缺乏“慎独”精神，不能严于律己护理记录不及时，主观性太强、医护记录不相符，随意复制黏贴，随意编造体温、血压、缺乏真实性，为安全事故埋下隐患、(1)(3)(2)(4)(5)服务观念滞后、护患沟通不良、忽略细节，语言简单、生硬缺乏技巧，造成患者的“不信任“护患纠纷发生的原因及分析2、护士因素(8)(6)(9)(7)临床带教不规范：对学生太过放手、临床教学实践技术走形，不注意教学方法，增加了患者的痛苦缺乏对“重点环节”实施管理繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，长期身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序职业素养低、衣着不规范、不注意外形外貌，给病人“第一印象差”缺乏内在的涵养和素质护患纠纷发生的原因及分析2、护士因素重点员工：低年资护士、新护士、进修护士、实习护士、近期遭遇生活事件的护士。重点时段：夜班、中午时段、节假日、工作繁忙时。4132重点病人：疑难危重病人、新入院病人、手术病人、年龄≥65岁病人、接受特殊检查和治疗的病人、有自杀倾向的病人、各种高危病人。重点环节：病人交接、病人信息的正确标识、药品管理、围手术期、病人管道管理、压疮预防、病人跌倒、有创护理操作、医护衔接等。护患纠纷发生的原因及分析重点环节包括以下内容法律意识增强，自我保护意识也不断增强。期望全体医护人员以“我”为中心均要求“救死扶伤、药到病除、妙手回春”个别患者对疾病产生轻视心理，擅自离开病房和医院，不听从医护嘱托，少数患者道德修养差，对护士提出无理要求15患者因素24新闻媒体对一些医患纠纷发生的误导，让患者对医院既有依赖又有敌意对医学知识缺乏了解，不了解医学本身的特殊性及人与人之间的个体差异性3压力转嫁，对护理工作存在偏见，对护士不尊重、挑剔、指责、谩骂等，护士就成了患者发泄积怨的“替罪羊”醉酒滋事或有精神疾病护患纠纷发生的原因及分析3、患者因素2护患纠纷的防范措施增强责任心杜绝低级错误畏惧心：有敬畏。知其为，知其所不为优化就诊流程，健全各种制度同情心：站在病人角度去考虑严格执行三查八对制度认真对待日常琐碎临床工作有责任意识并贯穿执行，转变服务观念加强业务学习，增强法律意识全面提升专业技术水平树立以患者为中心的服务宗旨监控重点环节变被动为主动服务护患纠纷的防范措施认清形势，换位思考维护医院声誉、增强法律意识加强护理管理知己知彼，妥善答复适当真诚不可少，防范之心不可无知道底线、坚守原则、自信回复满足患者的需要、严格临床带教规范收费，提高透明度、合理解释规范书写护理文书：实时、客观、准确、不臆造充分发挥护理管理者的岗位作用改善就医环境、满足患者需要让各项质控标准不流于“形式”对“重点护士”“关键时刻”加强管理永远不要说“这件事不归我管”护患纠纷的防范措施知底线、守原则深入开展健康教育培养职业素养增强护患沟通技巧健康教育的频次：固定+灵活衣着规范健康教育的内容：护士的工作一针见血内在涵养、品德、行为健康教育的形势：口头、书面宣传册、电视智慧、沟通的魅力！良好的护患合作关系多说一句话的神奇功效护患纠纷的防范措施合理调配护理人力资源，弹性排班根据每个护士的