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效劳过程组织
ServiceOrganizingofProcess
邱灿华
同济大学经济与管理学院
Outline
n效劳性质、运作特点
n效劳战略制定过程
n效劳业竞争重点
n效劳传递系统
n效劳系统设计
Qiucanhua,TongjiUniversity
效劳企业
n麦当劳
n西南航空公司
nWalMart
制造和效劳的区别在哪里？
Qiucanhua,TongjiUniversity
效劳运作的特点
n顾客参与效劳过程(Customerparticipation)
n难以实现标准化；为使顾客满意，效劳时间的损
失；效劳质量感觉的主观性；生产效率降低；
n效劳的生产和消费同时发生(Simultaneity)
n产品不可储存，不能用库存调节需求，控制难度
加大；
n场所的选择取决与顾客
n有限的规模经济性；分散化效劳的控制；
n劳动力密集(LaborFocus)
n员工不满，对企业造成无法弥补的损失；
n没有满意的员工，就没有满意的顾客〞培训
和员工福利。
n无形性(Intangibility)
n效劳的质量标准难以建立，效劳的特色性；
Qiucanhua,TongjiUniversity
n衡量产出困难
效劳分类
n按是否提供有形产品：
n纯劳务生产：咨询、法律效劳、指导、授
课；
n一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、
图书馆；
n按顾客参与程度：
n高度顾客接触的效劳：
n低度顾客接触的效劳：
n按资本和劳务密集程度：
n资本密集型效劳：
n劳务密集型效劳：
Qiucanhua,TongjiUniversity
效劳过程矩阵(TheServiceProcess
Matrix)顾客化程度
低高
服务工厂：服务作坊：
低·航空公司·医院
·运输公司·汽车修理厂
劳·旅馆·其他维修服务
动·度假胜地
力·娱乐场所
密
集大众化服务：专业服务：
程·零售业·医生
度·批发业·律师
·学校·会计师
·快餐·建筑师
高·城
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