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效劳讲座

讲师：杨满耀

效劳.指向未来的竞争

•一个世界级的品牌，表达的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，

质量怎么样，本质是用户的认同，在效劳上，最能表达这一点－－张

瑞敏

•在市场竞争日趋剧烈的今天，市场主体不约而同地面临着经营的全球

性难题企业间产品日趋同质化的问题。企业和企业之间在产品、

技术、本钱、设备、工艺等方面的同质化越来越严重，差异性越来越

小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为效劳上的竞争。例如：

彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业，产品同质化趋势越来越明显，

一家企业在某一技术方面有所突破，其他厂家会迅速跟进，在技术与

质量上保持同步，于是在产品日趋同质化的前提下，各大厂商纷纷商

举“效劳〞大旗以建立竞争优势，春兰的“大效劳〞概念，海尔的“星级

效劳〞，荣事达的“红地毯效劳〞，等等。停业整顿的对效劳的重视

程度有增无减，大多数企业的效劳观念也在快速进步，在效劳系统的

构造上

许多企业也早已有了完整的效劳机构，对于效劳所花费的精

力和资金投入在逐步上升。

可见，企业最终的竞争，就是效劳。产品的品质提升严重受

到时代科技水平的制约和制造在本的限制，当产品竞争到

一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有效劳的品

质可以无止境的提升，从面提升企业的竞争力。

效劳，已经成为决定现代企业成几的关键因素。

从本课列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花

旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“效劳〞的重要性，

这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭尽全

力为顾客效劳〞当成企业的使命、理念和价值观，并在执

行中完美演绎！在商业界流行着这样一句格言：当你还考

虑是否该为顾客提供效劳时，卓越的公司已经在身体力行。

几乎每一个卓越的企业，都将效劳视作企业生存的“生命

线〞。任何漠视效劳，不能满足消费需求的企业，注定要

走向没落。

在朝着人性化努力的竞争态势中，效劳的软件将起着比硬

件更重要的作用，在硬件设施与环节差不多的情况下，只

有人员素质、效劳意识等软性的东西，才会在效劳中给消

费者带来不同的感受，为企业赢得常青的资本，在产品和

功能日趋同质化的大趋势下，软件的东西更能显示企业的

生命力。新一轮企业全球化的竞争，必将是围绕“效劳〞

展开的竞争谁将效劳做到最高、最完美的境界，谁就

更具开展壮大的生命力。

10世纪90年代初兴起的“新经济〞或者“知识经济〞其实质就

就是效劳经济。据美国劳动局不久前提供的数据显示，在

美国，效劳业创造了近74%的国民生产总值，并提供了

7900万个就业时机，均远胜于制造。当前，为全面建设小

康社

社会，走新型工作业的道路，我国的效劳产业在“十一五〞期间要加快开

展，使之在国民的经济中所占比重越来越大，因为效劳产业是提升第

一产业和第二产业的取之不尽的源泉。

效劳业是最根底的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地

和“效劳〞具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多.李维特认为，

随着我们对效劳认识的深入，效劳性行业和非效劳性行业的区别将日

渐缩小、模糊。他认为：“再也没有所谓的效劳产业了，只有不同产

业之间效劳所占比生大小的区别，每个人都在从事效劳工作〞。

比尔.盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公

司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、

咨询等效劳，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值

将变得越来越重要，当商业世界不再迷信一切数字事时，我们就更加

懂得如何去进行对人的关心，并聚集于顾客价值创造这一目标的实现

上来。

高品质的效劳，是一个组织传送优质价值的状态，传输

对象是它的利益相关者，即顾客、企业及其员工，一个完

整的效劳体系要正常地运行，除了经销高等类似的环节，

最起码要做到顾客、企业、员工利益分配的“三位一体〞，

从这个层面上讲，效劳本身就是一种利益分配的规那么。

效劳还是一种企业哲学、一种领导形式、一种集体的精神，

以及一种视品质与顾客价值为引导原那么的经营方式和企

业行为。在许多优秀企业中，效劳的优化表达了某种卓越

个体