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难缠客户效劳处理技巧

一.应对测试

1.在理清责任归属前绝不抱歉

2.就算客户有错也应仔细聆

3.跟自己无关的抱怨显得事不关己

4.为了早点解决问题多少付点钱是不可防止的

5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮助

6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。

解说

1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此抱歉

2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的态度

3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题，不可

以说与某个员工没有关系

4.一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解决的

方法.对所有客户一视同仁公平对待

5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细节并

请警察协助

6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉，好

好的接受并处理顾客投诉更重

最糟糕的应对类型

1.逃走逃避应对难缠顾客的投诉，或把差事推给其他同

事

去做

2.变得恐慌面对投诉，脑子变成一片空白，因而焦躁地

应

对，反而使问题复杂

3.听不下去没方法做到让客户觉得我有听你说的样子

4.与顾客正面冲突认为顾客正面冲突就是输了，但顾客

投诉对应并没有所谓的胜负。

5.随顾客起舞随对方的步调，附和，怯懦，接受要求。

正确的认识顾客投诉

一、自我成长透析工作帮助自我成长

1.了解公司产品与效劳相关的知识，熟

悉公司与同行的情报。

为了处理客户投诉问题，必须具备充

分的专业知识，让自己变成情报通。

2.沟通力

读取顾客的需要与心思，增加沟通意

见的能力。

正确的认识顾客投诉

二、公司的成长提升产品与效劳，进

而扩大受用者

1.产品与效劳的改善。虽然为消除顾客

的不满需要花一些工夫，但产品与效

劳的品质会因而提升

2.新产品、效劳的开发。从顾客的意见

可以得到产生新产品和效劳的灵感

3.公司的结构与组织的改善。这样可以

正确的认识顾客投诉

•总结

•处理客诉的工作常被认为是吃力不

讨好的工作，这是错误的想法，通过

以上的分析可以看出，客诉所带来的

资讯对于个人和公司的成长都有密不

可分的关系，因此我们要正确认识客

诉。“顾客意见是座宝山〞。

•为什么会出现客诉及其应

对措施

一、顾客与公司的视线不同出现抱怨

一、顾客与公司的视线不同才抱怨

分析：人的感受和想法天差地远，

不管是任何产品要满足所有的客

户的需要是不可能的，那么客诉

也就是不可防止的。这里应该反

思的是自己的产品和效劳从顾客

的立场来看是何如的。对我们理

所当然的事情不见得适用在客人

身上，如果不从客人的立场做检

讨，对顾客来说不仅很难用，也

很难理解，这就是为什么会出现

客诉了。

二、过度期待落空，扩大不满情绪

三、带有恶意的客诉

讨论

▲面对客诉你准备好了吗？

▲请总结面对客诉根本的应对方法

及步骤

应对的根本方法

先抱歉、冷静聆听、老实地应对

认识对应的流程、抱歉的做法、聆

听的方式、拜访、电话方法等，

养成根本的客诉对应。

在对应之前

一开始的应对是最重要的局部

充实知识与资讯

要具备专业的知识，对产品及效劳

等相关的资料都要熟练

制作对应笔记

对于平时的经常犯的错误或顾客投

诉记录下来，不断的改进和提高

整建支援体制

当自己一个人无法应对时，如果公

应对之前

一、对顾客公平公正，不要对个别有特

别的待遇

对应的时间

对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是不公平的。快速的对应是客诉应对的根本，不管什么

时候都要马上给予回应。

接待时的态度

这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、老实地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。

赔偿的内容

▲差异待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。

对应之前