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售后效劳及操作

售后效劳的意义

什么是效劳

效劳就是以客户为主，设身处地站在对方

立场，本着认真负责的态度，去帮助客户

解决问题。

销售售后效劳的含义

什么是售后效劳

售后效劳，是现代销售企业效劳的重要组

成局部。做好售后效劳，不仅关系到本公

司的效劳质量、效劳完整性，更关系到客

户能否得到真正的、完全的满意。还要根

据客户的实际状况变化，作出恰当的建议。

售后效劳的工作内容

1、整理客户资料，建立客户档案

售前客户来公司咨询、商洽有关产品技术

效劳或维修，在商谈了解有关情况后，门

店人员应当日内将有关情况及时反映并咨

询有关售后部门，建立档案，根据客户有

关情况，记录好客户名称、电话、来访日

期，告知客户售后地点及售前方法。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

销售人员根据客户档案资料，研究客户对

产品了解熟知情况及其相关方面的需求，

找出“下一次〞效劳的内容，如通知建议客

户怎样正确的使用产品等，并告知本公司

近期一些优惠活动，积极要求客户参与。

3、与客户进行电话或传真〔手机短信〕开展

跟踪效劳，业务人员通过电话联系或以上

方法，让客户得到以下效劳：

询问客户使用产品情况和对本公司的效劳

有何意见；

询问客户近期有无新的附带产品效劳需求，

须我公司效劳；

告知相关的产品运用知识和本卷须知；

介绍本公司近期产品活动与新的活动内容；

咨询效劳，走访客户。

售后效劳及相关方法

售后效劳的工作方式方法

售后效劳工作由销售人员自身跟踪负责完

成；

在店内与客户成功交易后，记入客户档案

的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“

下一次〞效劳的针对性通话内容，通信时

间；

三天至一周内应主动电话联系客户，做售后第一

次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时，销售员应主动询问产品使用情况并

征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客

户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的效劳

态度。对客户谈话要点，要做记录，特别是对客

户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并

及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；

不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，

找出方法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，

请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客

户，一定要给客户一个满意的答复；

在“销售〞后第一次跟踪效劳七天以内，售

后跟踪销售人员，应对客户进行第二次跟

踪效劳的电话联系。电话内容仍要以客户

感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有

针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关

心；

在公司决定开展新产品发布活动、优惠活

动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前

一周把通知先以电话的方式告知客户，然

后于活动前两日内视情况需要把通知以短

信的方式向客户告知；

每一次跟踪效劳电话，包括客户打入本公

司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要

做好电话记录，并将电话记录存与客户档

案，并保存好；

以上建议与讲解，源于平时工作经验，有

一定可行之处，希同事们竭诚互讨！

谢谢！