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员工培训案例之商品质量

案例1:一只烤鸭

22年3月8日晚，一顾客气冲冲地向服务台投诉：她于当日在该

店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时，发现烤鸭已经变味了，扰得连

吃晚餐的味都没有了。顾客为此非常的生气，一再指责该商场的商品

质量差。后经值班经理耐心解释及道歉，最终给顾客作退货处理。事

后通知熟食部课长，让他查明原因，防止此类现象再次出现。

案后语：

1、熟食部是该商场的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而

言，至关重要。而且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题，

如：一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在;需冷冻的商品如

果冷冻的温度不够，也易产生商品变质等等。所以，熟食部员工一定

要高度注重商品的质量。

2、只要商品的质量做好了，熟食部的销售就会上去。当然如何保

证商品质量，既有责任心的问题，也有业务技能的问题，作为管理人

员应该跟进查实，分清情况。

3、出现问题后不能只是单一罚款就完事，而是应该进行分析，是

责任心的问题严格按照公司制度处理是业务技能不够就应加强培训，

使每位员工的业务技能达标。

案例2：面包与刷毛

22年4月2日早上，一顾客投诉在某商场25部买了一个价值1・6

元的奶油面包，当其小孩吃面包时，竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生

气，说该商场的商品质量太差，还一再表明如果小孩检查有问题一定要

我们赔偿损失。值班经理承诺，出现问题一定解决。

案后语：

质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事，如果不加以重视

，必定影响企业的信誉，也会危机企业的生存与发展。因此任何企业或

者个人如果没有危机意识，不能居安思危，那么他离失败也就不会太遥

远。

案例3:请客

22年4月5日有一顾客姜先生在某商场熟食部买了一只“水鸡”

招待其主管吃饭。由于“水鸡”有异味，其主管吃了一后就走了，姜先

生觉得因此而得罪了顶头上司，怒气冲天，直冲服务中心投诉。负责处

理此事的值班经理提出：（1）给其主管打电话并以该商场的名义向他

道歉；（2）给顾客退一赔一并附送赠品。

但由于顾客情绪太激动，也不知该提出什么意见，要求过两天再给

出令人满意的答复，否则，要将此事投诉消协。

案后语：

1、在现代零售企业中，熟食部是许多企业的龙头，其销售额所占

比例也较大，因此其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较

大作用。（据零售业相关资料表明，商品质量投诉是各商场投诉的焦点

，70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。）

2、天气炎热，熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高

度重视商品质量，杜绝类似情况的再次出现。

3、如果你站在姜先生的角度考虑问题，就不难发现姜先生的情绪

为什么会比较激动？应用“同理心”解决问题有助于棘手的投诉事件的

处理。

案例4：“金猪”

在22年清明节前两天，一位顾客来某商场订购了一头“金猪”。

顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”，顾客第二天要

去阳江祭祖，等到了阳江之后，发现猪肉已发臭。由于是祭祖，因此这

是一件很令人忌讳的事情，当时顾客就打电话到商场投诉。值班经理要

求顾客带回实物，但顾客因其已发臭，就没按要求带回“金猪”。因此

商场方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭，也无法办理退换货手续。

（其实经过内部调查，顾客所购“金猪”实属样品，存放时间较长，在

顾客购买时就可能已经存在问题。）

案后语：

1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”

是商场的经营理念，可是在真正的经营管理中，时常出现这样或那样的

质量问题。

2、那头“金猪”是样品，商场方明知可能已经变质，仍然卖给顾

客，导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情，最终

受损害的是商家的利益。

案例5：有虫的糕点（处理顾客投诉的成功案例）

22年8月21日，一男性顾客到顾客服务中心投诉：在25部购买

的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已，要求赔偿本人当天工资、车费和精

神损失费。前台部接待员聆听后，及时请示值班经理。

值班经理详细了解了事件经过，迅速做出反应：表示能够理解顾客

的心情，一定帮他解决问题，并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶

到服务台协助处理。但顾客不依不饶，执意将