网络创业培训（电商版）第七步店铺管理-评价管理.pptx

第七步运营管理——店铺管理11:08中国创业培训网络创业（电商）培训

11:08评价管理

11:08了解评价管理的概念和分类理解评价管理的重要性掌握评价管理的方法和工具教学目标

11:08目录评价管理概念分类评价管理的重要性如何进行评价管理

11:08什么时候才给商家评价不好的评价对卖家有什么影响生活中你给卖家给过评价吗

11:08是指交易完成后，买家针对交易过程中购买的商品本身及店铺的整体情况进行的客观有效的评价。电商评价一、电商评价的概念和分类

评价案例

总结分析出相同和不同的内容。11:08淘宝美团京东

评价形式11:08淘宝京东苏宁

11:08数据类评价描述类评价评价分类

体现了买家对商品的满意程度买家对店铺的综合评价，通常指商品描述相符程度、客户服务，发货及物流速度等数据类描述类商品数据店铺数据买家购买商品后对商品本身、客服、物流等，以文字、图片视频等方式对购物体验的评价

11:08十分制百分比好中差商品的数据评价形式

评价分析11:08二、评价管理的重要性

11:08

11:08直接影响买家的购买行为重要性及表现形式影响平台对商品或店铺的评价增强购买信心看买家评价搜索“按信用排序”扩大展现量增加店铺或商品权重

11:08诱导买家好评

11:08三、如何进行评价管理小组讨论：1.什么是商品评价，如何进行商品评价管理。2.分析商品描述相符程度维度出现的问题及相关管理措施。3.分析客户服务维度出现的问题及相关管理措施。4.分析发货及物流速度维度出现的问题及相关管理措施。讨论时间5分钟，分享时间2分钟，分享形式不限。

321321单品评价如何进行评价管理认可商品店铺评价提出异议......商品描述客户服务发货物流

11:08商品描述相符程度维度相关管理措施影响因素对应部门对应问题管理措施商品质量采购商品质量问题严格商品用料，每道程序均需进行质检商品尺码（服装类）运营测量方法有偏差，各尺码模特的试穿感受详细描述商品的测量方法，列出详细的模特身材资料，如果尺码与标准码有差异需要明确标明商品图片美工实物与图片存在差异，显示器显示效果有差异尽量上传实物拍摄图，然后放一张用于辨认显示器颜色及明亮度的图片，让买家自己校准显示器颜色后再辨认文字描述运营描述过于夸张按照实际情况描写促销运营，客服不了解促销的具体内容对每个促销商品详细了解，熟悉具体的促销内容

11:08影响因素对应部门对应问题管理措施态度客服服务用语不规范，买家感受不佳规范客服专业用语，加强培训，让客服人员理解买家对店铺的重要性响应时间客服响应时间过久如果买家多，可设置自动回复，如回复慢，应先致歉在说明专业知识客服客服人员商品知识不足，不熟悉购物流程和操作规范，解决不了买家提出的问题对客服人员进行电商平台及商品知识等方面的培训售后客服客服人员态度生硬可根据买家的需求采取灵活的优惠措施，如果买家退换货，卖家应承担全部或部分运费客户服务维度相关管理措施

11:08发货及物流速度维度相关管理措施影响因素对应部门对应问题管理措施发货时间仓库截至日期前未发货等严格规定，必须在截止日期前发货，订单必须在截至日期前将紧急事件审核完（特殊处理）发货延误客服、仓库未将缺货及时通知买家，订单部迟迟不审核订单全面实现订单24小时内发货，如有缺货问题，客服人员应及时通知买家包装仓库包装不完整，外包装破损，打包时缺货、发错货等配货人员严格按照订单配货，打包人员按照正常订单包装，（包装符合店铺定位），遵守发货标准问题订单客服、仓库对问题订单，客服人员没有备注，订单部审核通过客服人员一定要详细备注并及时处理，特殊情况下订单部可以立即审核问题订单，物流部立刻配货问题订单

商品描述相符程度客户服务维度发货及物流速度维度了解问题查找原因对症下药商品质量-采购商品尺码-运营商品图片-美工文字描述-运营态度-客服响应时间-客服专业知识-客服售后-客服发货时间-仓库发货延误-客服、仓库包装-仓库问题订单-客服、仓库

11:08制定管理制度，注重员工管理和客户管理，针对可能出现的问题及时采取相应的措施。必须重视评价管理，及时分析原因，不断总结反思，及时做出改进。总结

谢谢大家11:08