地铁客运服务及案例分析.pdf

客运效劳

客运效劳

城市轨道交通工具作为一种现代化的交通

工具，虽然是一个庞大和复杂的统，但直

接面对广阔乘客就是轨道交通的客运效劳工作，

客运效劳工作是直接反映轨道交通统运

营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文

明程度的一个窗口。地铁的效劳是为广阔乘

客提供平安、便利、舒适、快捷的乘车、候车

环境

一、乘客满意

一、乘客满意

乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业

提供的效劳之后，会产生一种自己的要求是否

已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受

或认知直接反映了对出行或效劳是否满意。而

乘客满意与否对企业的生存和开展会产生巨大

的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站

在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘

客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客

是否对出行或效劳满足。总之，需耍我们把乘

客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。

乘客满意的定义为：乘客对其要求己被满足的程度

的感受。它的关键内容有两个：首先要成功地理解

乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。

乘客满意与否，取决于乘客接受出行或效劳的感知

同乘客在接受之前的期望相比较后的体验。通常情

况下，乘客的这种比较会出现三种感受:

1、当感知低于期望时，那么乘客会感到不满意，

甚至会产生抱怨或投诉;如果对乘客的抱怨采取积

极措施妥善解决，就有可能使乘客的不满意转化为

满意，直至成为忠诚的乘客;

2、当感知接近期望时，那么乘客就感到满意;

3、当感知远远超过期望时，乘客就会从满意产生

忠诚。

乘客需求

乘客需求

不管从企业的角度看，还是从乘客的

角度看，耍实现乘客满意，其前提是要

成功地理解乘客需求。所以研究并了解

乘客需求是实现乘客满意的根底。我们

从运营实践中认识到乘客需求至少要了

解三点:

1、乘客需求是多万面的，但对于出行或效

劳，有一个或一些主耍方面。

2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、

乘客期望

乘客期望

“乘客期望〞是乘客在出行前对其需求的效劳寄予

的期待和希望。乘客一旦对出行效劳有了需求，期望

亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一

对“双生子〞，了解了乘客的需求便可以根本把握乘客

的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不

是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需

求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事

务寄予美好的希望和期待。

在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:

1、乘客对出行或效劳质量在整体印象上的期望;

2、乘客对出行或效劳在可靠性万面(根底性或效劳可能

出现问题的频率)的期望;

3、乘客对出行或效劳可以满足自己要求的程度的期望。

“乘客满意〞的根本要素

“乘客满意〞的根本要素

乘客满意主要是由理念满

意、行为满意、视觉满意

三要素构成。

理念满意

理念满意

理念满意是指乘客对提供出行或效

劳的企业的理念的要求被满足程度的感

受，集中反映了企业利益与乘客乃至社

会利益的关系。理念满意是乘客满意的

根本条件，它不仅要表达企业的核心价

值观，而且要使企业的能得到所有乘客

认同直至满意。

客运三分公司效劳理念

客运三分公司效劳理念

l待客如宾

l有乘客、有营收、有企业，才有我赖依

生存的岗位。

l使乘客满意，才会感受到效劳工作的乐趣。

l有乐趣有利于身心健康，表达了高质量