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服务营销学名词解释

服务营销组合:是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。

关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。

客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。

客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。

SWOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。

服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。

服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。

环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。

差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。

服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。

服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

品牌：是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之竞争对手的产品和服务区别开来。

服务包：是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。主要内容有：核心服务、便利性服务和支持性服务。

服务产品创新：是指服务新产品的研究与开发，是实现营销差别化策略的根本途径。

认知价值定价法：是为唤起顾客对服务产品高价值的认识而制定较高的价格。

目标利润定价法：是指产品的售价能保证企业达到预期的目标利润率。企业根据总成本和估计的总销售量，确定期望达到的目标收益率，然后推算价格。

服务渠道：是促使服务产品顺利地到达顾客手中，被使用或消费的一整套的相互依存，相互协调的有机性系统组织。

可达市场占有率：是指企业认定的可达市场上的销售额占企业所服务市场的百分比。

连锁经营:一般是指流通领域中若干同行业店铺，以共同进货或授予特许权的方式联结起来，实现服务标准化、经营专业化、管理规范化，共享规模效益的一种现代经营方式和组织形式。

渠道冲突:是指某渠道的成员意识到另一个渠道成员正在从事会损害、威胁其利益、或者先生其利益为代价获取稀缺资源的活动，从而引发在他们之间的敌对和报复等行为。

相对市场占有率：是指企业销售额与只要竞争对手销售业绩的对比。通常可采用两个指标来计算：一个是企业销售额相对于最大的三至五个竞争对手的销售额总和的百分比；另一个是企业销售额相对于市场领袖竞争者的销售额的百分比。

服务圈：是指服务网点以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。

沟通循环圈：是指当顾客与企业进行接触时，他们会按照沟通循环圈发生交互作用。主要包括:期望/购买、互动作用、经历以及口碑/参考四个部分。

服务，要求提供给顾客标准化的、程序化的服务活动。为此企业制定了详细的制度、规范和服务内容，使服务人员做到有章可循。

服务营销组织：是指企业为了实现服务营销的目标和企业的任务，通过职能的分配和人员的分工，并授予人员相应的权力与职责而进行协调服务营销活动的有机体。它是企业服务营销管理的基础和重要保证。

服务营销策划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。

顾客满意度:是一个很难测量的、不太稳定