某 呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案设计.pdf

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呼叫中心业务开展可行性研究报告和技术案

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第1章市场调研分析

随着互联网的开展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双的市场

价值与因特网应用相关的技术也得到快速开展，需要人性化效劳的行业，如航空

公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供效劳，政府、银行、

证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和效劳标准都依据自身的情况

而定。随着企业开展和客户效劳质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性开

展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、

软件开发商、系统集成商，还有众多的外包效劳商、信息咨询效劳商、专门的呼

叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、

期刊、等等，从而形成一个庞大的、在整个社会效劳体系中占有相当大比例的产

业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。

实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长

席等根本功能外，还具有语音信箱、会议、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机

制等加强功能，提供了多种效劳模式，一改往昔效劳式单一的局限性，已成为现

代企业提供售后效劳支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益

的有效式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，效劳质量的上下、效劳的多元化及差异化已

显得尤为重要。而随着经济的开展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的效

劳质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消

费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的效劳意识随着竞争的加剧

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而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个面的信息，

比方客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建

立良好的连接渠道，为客户提供全位客户关系管理(CRM)解决案。另外，随着我

国参加WTO，会迫使企业参加国际竞争。为此，多企业开场借助于呼叫中心的

应用来改善效劳。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与

WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的

融合。在呼叫中心的功能应用面，目前主要应用在售后效劳、咨询、查询、投诉

等面，其他类型的应用，如调查、营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长

期。随着呼叫中心越来越强的要求由本钱中心向利润中心转变，互动营销中心

〞是呼叫中心开展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别

是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM

技术的引入得以大幅提升。

以产业构造来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主

体局部，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、

IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续

加快。效劳导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞

争市场。

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第2章公司业务容

电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；

政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户效劳热线；

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