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餐厅突发事件或异常情况处理办法

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一、目的

确保在发生突发事件或异常情况时，能得到迅速、果断、有效的处理。

二、适用范围

适用于在工作中发生的机械事故，刀伤，火警，盗窃，顾客吵架，斗殴以及食物中毒，停水、电、煤气，灯爆破等各类突发事件或异常情况。

三、职责

1.人力资源部和各餐厅(部门)：负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。

2.各餐厅(部门)员工：必须严格遵守本公司所制订的各项规定以及听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。

3.各级管理人员应在安排好手头工作后尽可能在第一时间赶赴现场。

四、总的要求

1.各餐厅(部门)和人力资源部应定期组织员工进行职业安全培训以及突发事件处理的演练等方面的培训。

2.各餐厅(部门)应在本部门选择一处显著的部位张贴或挂牌告知顾客在本部门就餐时，应注意的安全事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全事项。

3.各餐厅(部门)应在本部门办公室准备一定的应急药品(创可贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油、云南白药、藿香正气丸等)，以备不时之需。

五、顾客打架、吵架时的处理程序

1.顾客打架、吵架主要是指顾客在本酒楼就餐时出现的打架、吵架情况。

2.发现顾客吵架时，就餐厅的服务人员应立即上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报本部门负责人或其他管理人员(领班、厨师长、承包组长等)前来处理。

3.制止的原则

(1)劝阻双方住手、住口。

(2)让争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。

(3)若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方予以制止；若为双方或一方因醉酒而斗殴，则应先劝阻较清醒的一方。

(4)有伤员则应先送或劝其到医院就诊。

4.在努力制止无望下应立即拨打“110”。

5.制止争吵或斗殴时，切记不可动粗，不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。

6.若打架、吵架地点离窗口较近，窗口工作人员应防止食品被污染，各餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。

7.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

六、顾客醉酒闹事或精神病人的处理

1.醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员在发现有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制和监督措施。

2.本部门负责人处理顾客醉酒闹事或精神病人时，应尽可能地劝其离开就餐厅，若有可能则应通知其亲属、朋友等领回。对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开就餐厅。

3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可向公安机关报告。

4.事件处理过程中应防止食品被污染，各餐厅经理、餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。

5.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

七、顾客摔倒时的处理程序

1.顾客摔倒主要是指顾客在本酒楼或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他本部门原因或其个人原因导致的摔倒。

2.在出现顾客摔倒现象时，任何现场人员发现后，应立即上前扶其起来；若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。

3.现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息；若有出血或皮肉红肿等情况发生时，应到本部门办公室领取相关药物进行初步治疗；若受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况下，应立即向本部门负责人或其他管理人员汇报，由本部门负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。

4.现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本部门原因(如地面积水、就餐椅断裂等)，应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施(如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅隔离、标示)。

5.若摔倒属本部门原因并使顾客受伤较严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司积极地解决。

6.处理该项事件时，应本着对顾客负责的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处理；并在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。

八、被告知可能导致食物中毒时的处理程序

1.当有消息告知有顾客因吃某餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项：

(1)顾客的人数及在哪个餐厅就餐时导致中毒。

(2)顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒。

(3)顾客是否已被送至医院：

①若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。

②若未被送至医院，应立即告知来人、来电必须先将顾客立即送至就近的医院。

2.接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅)负责人和公司办公室和总经理汇报情况。

3.餐厅负责人获知该消息后，应立即采取下列措施。