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电商客服年终工作总结6篇

电商客服年终工作总结(1)

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果

要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣

和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支

持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调

整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订

单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的

店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相

收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效

的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越

来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变

成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也

开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们

多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订

单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

三、做淘宝客服的主要负责内容

1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最

基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，

客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这

个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解

答客户提出的各种关于产品的信息。

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2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热

情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带

消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是

很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否

接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之

不易，是店铺对他个人的特殊优惠。

在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时

通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，

要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需

要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情

况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数

据，非常的方便。

4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，

虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发

生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘

记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件

信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。

在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么

快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据

客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。

5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服

来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变

动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改

时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓

取出来。

6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经

发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺

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旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果

现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可

能下单后忘记