第4章----电子商务售后客服.pptVIP

第4章电子商务售后服务

第1节售后服务

第2节交易纠纷处理

第3节回访客户;第1节售后服务;一、售后服务的重要意义;2.对客户的意义;3.对客服人员的意义;二、售后服务主要工作内容;2.存在纠纷的交易;3.回访客户;三、售后客服工作流程;2.做好订单跟踪;（2）通过淘宝后台查询后显示物流公司未返回数据，这种情况可能是虚拟发货或者是物流公司真的还未返回数据。售后客服可以通过以下三种方式来进行进一步的查询。

1）官网查询

2）电话查询

3）综合查询网站查询;（3）查询后显示以下结果。

1）货物已到达目的地，但是由于信息不足无法派送（地址、电话不详细或错误）或者货物延迟抵达目的地。

2）商品已经购买成功后，买家在淘宝后台看到商品已经到达目的地，可是实际上商品迟迟不能送到。;（4）破损件，即物流派送途中导致商品破损或破碎无法正常使用的情况。处理流程如下。

1）核实。包裹是否完好以及破损程度、破损件数等。

2）取证。需让客户拍下破损商品细节图。

3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。

4）补发。马上安排补发，不可影响公司服务。

5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息。;（5）派错件，即商品送达客户的手中，但是却发现商品并不是客户所订购的型号或款式。处理流程如下。

1）核实。调取发货信息，与物流公司核实是否一致。

2）取证。需让客户拍下收到的商品图片，用于确认。

3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。

4）补发。若是仓库发错件，则公司马上安排补发；若是物流公司派错件，则联系物流公司重发。

5）跟进及记录。跟进至客户顺利收件，并及时录入派错件信息。;（6）丢件，即物流派送途中无法得知包裹的去向，且与物流公司核实确认为在某时间段内无法找回的。处理流程如下。

1）核实。与物流公司核实确认。

2）通知客户。第一时间通知客户快递件情况。

3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。

4）补发。马上安排补发，不影响公司服???。

5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入丢失件信息。;（7）超区件，因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件。处理方式：安排重发，追回原件；转其他可送达的物流；请客户自提。;3.售后客服退/换货流程;当客户提出退/换货申请时，售后客服进入后台处理申请，同意符合退/换货条件的申请，拒绝不符合退/换货条件的申请。处理完通知客户退货，等收到货后进行拆包检查，检查无误后，对要求退货的订单，通知退款专员退款，对要求换货的订单，重新安排寄出商品。具体流程如下。

（1）查明原因

（2）引导客户进行退/换货操作;4.售后客服退款流程;5.双方互评;第2节交易纠纷处理;一、常见的交易纠纷类型;1.商品质量的纠纷;2.物流的纠纷;3.服务态度的纠纷;二、交易纠纷的处理技巧;2.耐心倾听，真诚道歉;3.仔细询问，详细解释;4.提出补救，解决问题;5.及时执行，跟进反馈;三、客户中差评的处理技巧;1.中差评沟通步骤;2.沟通方式;3.中差评处理技巧;第3节回访客户;一、客户关系维护的重要性;2.增强客户忠诚度;二、做好客户回访;3.回访时间;5.回访的内容;6.回访客户的主要方法;三、客户回访促销案例;2.确定送优惠的客户并发送信息;3.在平台设置送优惠活动;