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第十八章流程改进能力;思考题;3;流程及流程改进的定义;流程改造的基本步骤;流程及流程改进的作用和目的;流程改进的前期准备-1;流程改进的前期准备-2;流程的驱动因素;流程改进前的准备工作;流程再造流程优化;流程框架的构建;用可视化流程设计工具绘制详细设计视固;建立模板（5W2H）;基子价值链流程分析的成本控制方法;关键点分析法;流程分析;流程分析;流程设计方法;企业业务流程管理对参与者的要求;流程重设计技巧;消除或压缩流程中的等待和传递时间;流程优化;系统化改造法;基于信息化平台的新的客户服务流程;业务流程优化的顺序和思路;如何设计没有的流程;用哪些指标来衡量流程的运作状况;流程的验证、测评;进行流程的标准化及落实流程的培训;制定流程推行计划及流程的推行;流程维护及持续改进;感谢观映
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