55 前厅部基本业务管理课件讲解.pptx

任务三前厅部基本业务管理一、客房预订服务管理二、接待服务管理三、前厅日常服务管理四、前厅销售管理/03

2一、客房预订服务管理

（一）预订的渠道与方式宾客向饭店订房一般通过两大类渠道，一类为直接渠道，另一类为间接渠道。直接渠道，是指宾客不经过中介机构直接与饭店预订处联系，办理订房手续。间接渠道，是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续，具体又可细分为：通过旅行社订房；通过连锁饭店或合作饭店预订网络订房；通过与饭店签订商务合同的单位订房；通过政府机构或事业单位订房；通过网络公司订房；通过航空公司订房。客房预订方式有电话预订、传真预订、国际互联网预订房、信函订房、当面预订、合同订房、电报电传订房等。

3一、客房预订服务管理

(二)预订的种类1.按预订提前期的长短来分类。按预订提前期的时间长短，可以把预订分为当日预订和提前预订。当日预订是指宾客预订与抵店发生在同一天的预订。提前预订是指预订提前期在一天以上的预订。2.按订房人数分类。根据订房人数的多少可以将订房分为团体预订和散客预订。按国际惯例，团体预订是指15人以上缴纳房费的团体成员的集体订房。散客订房是指个人、家庭及15人以下小型组织的订房。

4一、客房预订服务管理

(二)预订的种类3.按饭店所承担的责任分类。按照饭店所应承担的责任不同，可以将预订分为临时类预订、确认类预订和保证类预订三种类型。（1）临时类预订。临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间结宾客以书面确认或没有给予宾客确认。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”(通常为18：00)还未到达饭店，该预订即被取消。（2）确认类预订。确认类预订指宾客的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求宾客预付预订金，但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）保证类预订。宾客可以预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使饭店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系，宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。

5一、客房预订服务管理

(三)预订的程序预订受理接受或婉拒预订预订确认复核预订0102030405预订的更改与取消

6一、客房预订服务管理

(四)客房预订业务管理1.做好客房预订信息预报。客房预订信息及预报是订房的重要依据，掌握全面的预订与接待信息是准确订房的关键。这就要求预订员必须每天将客房预订情况及订房宾客的资料等提前一天或数天预报给接待处，并到接待处核对客房状况，了解宾客离店时间和各类宾客预订住宿天数，与预订控制表对照比较，防止客房预订和已住客房发生冲突；或由接待处将前一天的房间情况向预订处报告，使其了解和掌握可销售客房的情况。2.超额预订及控制。超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。超额订房是一种有风险的行为。做好超额订房的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度。按国际饭店的管理经验，超额订房的百分数可以是5%～15%左右。但各饭店应根据自身的实际情况，合理掌握超额预订的比例。

7一、客房预订服务管理

(二)预订的种类3.按饭店所承担的责任分类。按照饭店所应承担的责任不同，可以将预订分为临时类预订、确认类预订和保证类预订三种类型。（1）临时类预订。临时类预订指宾客的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间结宾客以书面确认或没有给予宾客确认。临时类预订宾客如在当天的“取消预订时限”(通常为18：00)还未到达饭店，该预订即被取消。（2）确认类预订。确认类预订指宾客的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式给予确认，一般不要求宾客预付预订金，但规定宾客必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订。（3）保证类预订。宾客可以预付订金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。保证类预订使饭店与未来的住客之间建立了更牢靠的关系，宾客可以通过使用信用卡、预付订金以及订立商业合同的方式来进行订房的担保。

8一、客房预订服务管理

(三)预订的程序预订受理接受或婉拒预订预订确认复核预订0102030405预订的更改与取消

9一、客房预订服务管理

(四)客房预订业务管理1.做好客房预订信息预报。客房预订信息及预报是订房的重要依据，掌握全面的预订与接待信息是准确订房的关键。这就要求预订员必须每天将客房预订情况及订房宾客的资料等提前一天或数天预报给接待处，并到接待处核对客房状况，了解宾客离店时间和各类宾客预订住宿天