地铁车站管理工作要求理论鉴定评分标准.docxVIP

站务中心车站管理工作要求理论鉴定评分标准（100分）

被鉴定人：工号：鉴定时间：鉴定人：分数：

一、填空题（每空2分，共40分）

1.当值班站长、值班员不在站厅时客服岗负责接受乘客的口头表扬、投诉或建议并做好记录及时向值班站长汇报。

2.客服中心门全天须保持常锁状态，非本站工作人员和维修人员不得进入客服中心。

3.客服中心运营时间为首班车到前10分钟至末班车开出后所有乘客已离开车站；下班时，应提前15分钟整理票据及备品

做好交接准备；岗位接班时，应提前10分钟到达客服中心，检查设备性能及环境卫生。

4.岗位交接时，交班人员待接班人员到岗后，将票款、单据、备品收入票盒，向接班人员说明本班运营情况、重点注意

事项及需延续处理的事务，退出BOM，离开客服中心。

5.客服岗在票务室与客值交接时，应上交备用金及备品；清点票款并封包，填记相关报表、台账；核对无误后，双方签

字确认。

6.正常情况下，车站运营期间开放使用的客服中心不得出现无人值守状况，客服中心当班人员如需离开，须向值班站长

说明情况，等接岗人员到达并交接清楚后方可离去。

7.客服中心当班人员本人拾获或收取的乘客拾获现金，应立即交给值班站长并纳入遗失物品管理程序。

8.本站上下行末班车前10分钟，行车值班员循环播放上下行线末班列车信息提示广播，客服岗应提示乘客抓紧购票进站；

前2分钟，行车值班员循环播放该方向乘客停止进站广播，客服岗阻止前往该方向的乘客购票进站；

9.本站某方向末班车发出后，应每隔2分钟播放该方向末班车已发出的提示广播；

10.本站运营结束后，应循环播放“运营结束”提示广播直至乘客全部离站。

11.运营期间，行车值班员应使用PA的监听功能，若出现播放异常时或列车运行秩序紊乱时，及时进行人工干预，确保播

放时机与运行情况一致。

12.对于PA系统中没有所需要的广播录音时，行车值班员应迅速草拟一份广播稿，得到值班站长认可后进行人工广播。

13.运营结束后，当班人员离开客服中心前，应确保BOM已注销，无现金、票卡和票务备品遗留，门已锁闭。

14.车站所有的临时通告，应采用公司统一模板打印，值班站长对其内容进行检查、核实，确认无误后方可制作张贴，临

时通告张贴超过3个月，车站应向站务中心申请制作固定通告。

15.客运值班员应于首班车到前8分钟开启出入口卷帘门完毕。应于运营结束后确保站内无乘客滞留时关闭卷帘门。

二、简答题（共60分）

1.边门管理有哪些规定？（每项2分，共16分）

答：1.边门作为连接付费区与非付费区的重要设施，应安排专人管控并保证非使用时其处于锁闭状态。正常情况下进

出边门的凭证为：

a）政府或公司规定的免费乘坐地铁人员的相关有效证件。

b）无锡地铁运营分公司下发的临时进出站凭证。

c）无锡地铁发售的各类纸质车票。

2.使用边门进站人员持有效凭证至客服中心，工作人员检验凭证有效并登记后开放边门，使用完毕后及时将边门

锁闭；使用边门出站人员持有效凭证至客服中心，工作人员检验凭证有效后开放边门，使用完毕后及时将边门

锁闭。

3.售卖应急纸票时，车站须安排专人在边门处值守检验/回收车票。

4.如遇有盲人、离休干部或需要帮助的人员，客服中心工作人员应主动给予协助。

5.如发现有人使用无效或伪造凭证进出边门，客服中心工作人员应立即汇报值班站长，并视情通报地铁公安。

2.车站人工语音广播有哪些规定？（共10分）

答：1.原则上车站不进行人工语音广播，如有乘客需要帮助找寻走失亲属、朋友，行车值班员在取得值班站长同意后

可使用PA系统进行人工语音广播，标准用语为“乘客们请注意，现在广播找人，乘客XXX听到广播后请速与车站

工作人员联系。”（3分）

2.如车站捡拾到乘客物品，行车值班员在取得值班站长同意后可使用PA系统进行人工语音广播，标准用语为“乘

客们请注意，现在广播找人，哪位乘客遗失了XXX，听到广播后请速与车站工作人员联系。”（3分）