新物业文员和商户对接话术.pdf

新物业文员和商户对接话术

一、感同身受

1)我能理解;

2)我非常理解您的心情;

3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受;

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力

为您解决的;

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才

是对吗?

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;

8)我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查

证清楚，给您一个满意的答复;

9)其实我比您还着急;

”“

10)听得出来您很着急感觉到您有些担心，我能体会您到很生

”“

气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?我能感受到您的失

……××

望，我可以帮助您的是我能感受得到，情况、服务给您带来了

不必要的麻烦;

…………

11)如果是我，我也会很着急的我与您有同感是挺让人生

气的……”

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您

的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下

这个原因可以吗?

13)您说得很对，我也有同感;

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理;

……

16)先生/女士，我真的理解您;

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的

心情；

二、被重视

18)先生/女士，你都是我们老业主了;

19)您都是长期支持我们的老业主了;

20)您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，

我们出现这样的失误，太抱歉了;

21)先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对

于业主的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关

部门去做改进;

“”“”

三、用我代替您

22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下您的问

题;

23)您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;

—

24)我已经说的很清楚了(换成)可能是我未解释清楚，让您误

解了;

25)您听明白了吗?—(换成)请问我的解释您清楚吗?;

26)啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说

一遍好吗?

—…………

27)您需要(换成)我建议/您看是不是可以这样;

四、站在客人角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益;

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很

没有保障的;

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保像您一样对我

们有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了;

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的

建议，我们才会不断进步;

33)(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断

改进服务，让您满意;

34)先生，您都是我们的老业主了，我们当然不能辜负您的信

……

任;

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也