DB50T 1603-2024政务服务综合窗口服务规范.docx

ICS03.080CCSA16

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重庆市地方标准

DB50/T1603—2024

政务服务综合窗口服务规范

2024-04-11发布2024-07-11实施

重庆市市场监督管理局发布

I

DB50/T1603-2024

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4人员要求 2

4.1能力素养 2

4.2工作纪律 2

4.3仪容仪表 2

4.4行为举止 2

4.5服务态度 2

4.6服务用语 2

4.7服务禁忌 2

5服务要求 3

5.1服务内容 3

5.2服务流程 4

5.3服务制度 5

6服务保障 6

6.1基本保障 7

6.2业务支撑与责任划分 7

6.3培训 7

6.4监督 8

6.5评价与改进 8

附录A（资料性）综合窗口人员仪容仪表规范 9

附录B（资料性）综合窗口人员行业举止规范 10

附录C（资料性）综合窗口人员服务用语规范 13

附录D（资料性）综合窗口人员服务禁忌 15

附录E（资料性）受理通知书 16

附录F（资料性）不予受理通知书 17

附录G（资料性）一次性告知书 18

附录H（资料性）综合窗口人员应急处置规范 19

附录I（资料性）政务服务事项综合服务授权委托书 21

附录J（资料性）首席事务代表授权书 22

II

DB50/T1603—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由重庆市人民政府办公厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：重庆市人民政府办公厅、重庆市大数据发展局、江北区政务服务管理办公室、北碚区政务服务管理办公室、数字重庆公司、重庆政务科技公司。

本文件主要起草人：邓远峰、张勇、李宗磊、李寒阳、唐培林、舒雷、蒋广、付晶晶、王驰、田宗榜、罗勇、王越新、唐媛、辛国民、周李敏、陈舟、温志宇。

1

DB50/T1603-2024

政务服务综合窗口服务规范

1范围

本文件给出了政务服务综合窗口服务相关的术语和定义，并规定了人员要求、服务要求、服务保障等内容。

本文件适用于市级部门政务服务中心、各区县（自治县）政务服务中心及分中心、各乡镇（街道）便民服务中心，村（社区）便民服务站可参照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

政务服务中心

市级政务服务部门和区县（自治县）人民政府设立的集中提供政务服务的综合性场所名称。3.2

政务服务综合窗口

包括综合咨询窗口、综合办事窗口、“办不成事”反映窗口等。

3.3

政务服务综合窗口人员

通过线上线下方式为服务对象提供咨询引导、帮办代办、接件受理、材料流转、结果送达、投诉处理等政务服务的工作人员。以下简称综合窗口人员。

3.4

政务服务事项

包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项，以及其他相关服务事项。行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共服务事项包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的事项。其他相关服务事项包括政府部门或供水、供电、供气、通信、邮政、公共交通等公用企事业单位提供的与企业群众生产生活密切相关的便民服务事项。

3.5

政务服务部门

具有政务服务职能，依法办理政务服务事项的部门或者组织，统称为政务服务部门。3.6

政务服务管理机构

负责协调、指导和监督本级政务服务部门的政务服务，对下级政务服务管理工作进行业务指导的机构。

2

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4人员要求

4.1能力素养

综合窗口人员的知识、技能和素质应满足但不限于以下要求：

a)具备政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识；

b)熟悉政务服务中心的业务范围、业务流程、进驻事项的办理规程等业务知识；

c)应具备但不限于以下要素：

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