宽带上门安装规范.docx

河北电信装维人员服务规范?

第一节?

总则?

装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。?

礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；?

理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；?细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；?耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；?专业是指装维工程师技术过硬；?

信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。?第二节?

准备工作?

●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。?

●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。?

??●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。?

●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。??第三节?

仪容仪表?

●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位臵应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。?

●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；?

??●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。?

●装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。??第四节?

行为举止?

●与客户预约后应按约定时间准时或提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。?

??●用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：您好！我是中国电信**分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？得到允许后方能入户。???●进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。?

●走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。?第五节?

装维操作标准?

●工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得用户同意后方可开始装维服务操作。?

??●做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，避免划伤、磕碰用户物品，应爱护客户的物品。装、移电话时，应按照客户选择的位臵安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。?

●施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。?

●与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修，不主动与用户谈论

与工作无关的话题。?

??●服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。?

●安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“×先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。?

??●操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。?

??●主动询问用户还有什么问题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。?

●在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。?●离开