空乘服务概论教案.docVIP

第一章概述

第一节服务与空乘服务

教学目的:明确空乘服务的概念与内涵，加深对空乘服务的理解，强化对现代空

乘服务的全面认识

教学重点:服务的概念与内涵

教学难点:空乘服务的概念与内涵

教学方法:多媒体教学结合案例分析

教学过程:

一服务概念的解析

(一)服务的概念(四要点)

承担、承认、服从、致力

英文单词服务(SERVICE)的内涵:

S-微笑，E-出色，R-准备，V-看待，I-邀请，C-创造E-眼光

参考案例:P4

(二)服务概念延伸(六点)

参考案例:P6

(三)服务的层次:用利服务—用力服务—用心服务—用情服务—用智服务

二空乘服务概念的解析

(一)空乘服务的概念(广义的角度与狭义的角度定义)(二)空乘服务含义延伸的解析(七要点)

参考案例:P15(日本航空空姐的魅力)

第二节空乘服务的核心问题与本质教学目的:理解空乘服务的核心与本质，建立空乘服务的完整体系教学重点:空乘服务的核心与本质

教学难点:空乘服务的核心与本质

教学方法:多媒体教学结合案例分析

教学过程:

一空乘服务与一般服务的差异(三要点)

1安全责任高于一切

2服务更加复杂

3顾客期望值高

二空乘服务的核心问题(让乘客满意)

三空乘服务的本质

1空乘服务的两种境界:发自内心的和谐服务和机械呆板的模式服务2空乘服务的本质:理解并尊重乘客的心理与意识，通过服务行为来满足乘客的

需求，体现自己的价值，感受服务的快乐

参考案例:P21(我愿意为你服务)

第三节空乘服务的特点

教学目的:掌握空乘服务的特点，了解空乘服务的基本要求，明确职业养成的基

本问题，建立职业发展的基本思路;

教学重点:空乘服务的特点

教学难点:空乘服务的特点

教学方法:多媒体教学

教学过程:

空乘服务的五大特点:

(一)安全责任重大

(二)服务环境特殊

(三)技术性强，服务内容繁杂

(四)个性呵护明显

(五)对服务人员的综合素质要求高

第四节民航事业发展对空乘服务的基本要求

教学目的:了解民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求，建立责任

感、使命感，明确从业者的努力方向

教学重点:民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求

教学难点:民航事业发展对空乘服务和当代空乘人员的基本要求

教学方法:多媒体教学

教学过程:

一影响民航事业发展的主要因素(六因素)

1社会进步对航空公司的服务要求越来越高

2民航国际化的冲击

3运输行业的全面竞争

4乘客对民航服务的期望值

5民航运输技术的进步

6社会监督机制的不断完善

二民航事业发展对空乘服务的基本要求(六点要求)1由表及里的服务转变

2由模式化向个性化转变

3从重视自身价值向呵护乘客价值转变

4由单一的服务向综合性整体的服务转变

5由硬服务向软服务转变

6由制度化服务向灵活化服务转变

三民航事业发展对当代空乘人员的基本要求(六点要求)1外在条件:亲和力与协调

2意志品质:主动自觉，坚强，做事果断，自控能力强3心理素质:突发事件需要良好的心理素质

4文化修养

5合作精神

6服务意识与技能

第五节我国空乘服务存在的主要问题与对策

教学目的:了解我国空乘服务存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明

确从业者的努力方向

教学重点:我国空乘服务存在的主要问题

教学难点:提高空乘服务水平的对策

教学方法:多媒体教学结合案例分析

教学过程:

一我国空乘服务存在的主要问题(五类问题)1服务文化形式化

2职业角色错位

3空乘人员职业能力明显不足

4职业激励不健全

5缺乏科学培养选拔体制

二提高我国空乘服务水平的对策(四点对策)1加强文化建设，树立正确的服务理念

需要解决三类问题:靠什么取得消费者信任，服务是否贴近消费者需要，空乘服

务是否精细

参考案例:P34(实实在在为乘客做事)

2客观定位空乘服务人员的地位，让整个社会认可空乘服务3建立科学的管理机制，调动空乘人员的积极性，延长其职业寿命

4建立科学的人才选拔，培养体系

参考案例:P37(为了什么而工作)

第二章空乘服务的目标

第一节空乘服务的目标及其作用与特点

明确空乘服务的目标及其作用与特点教学目的:

教学重点:空乘服务的目标及其作用与特点

教学难点:空乘服务的目标及其作用与特点

教学方法:多媒体教学结合案例分析

教学过程:

一空乘服务的目标解读

(一)目标的含义及作用

目标的作用(三点)，目标管理的原则(六点)(二)空乘服务目标的含义

在航空公司总体目标下，机组人员在航班服务过程中努力要达到的目的，也就是

通过机组人员的努力，服务所能达到的一种状态